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ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 作者介绍： 刘通， （微信公众号：PMP 管理交流平台）英国爱丁堡龙比亚大学软件技术硕士学 位。 曾经工作的公司有 IBM、德国电信、东方海外、明基电通、亿阳信通和富基融通 等。担任的主要职务有高级管理咨询顾问、服务经理、项目经理和 IT 系统架构师。现 致力于中国企业的 IT 服务管理、项目管理和 IT 系统架构设计的标准化工作。所获得 的相关认证有 PMP、ITIL EXPERT、IBM 认证架构师和 VCP 等。 王姗姗：(微信号：pearlwang)英国赫尔大学网络技术硕士学位。目前是招商银行 高级工程师和项目经理，主持并领导完成多个银行系统的项目交付工作。同时致力于企 业组织的沟通能力模型和员工心理建设等项目的研究工作。 1 ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 免责声明 读者在阅读本书内容之前，应仔细阅读本声明。凡以任何方式阅读或直接、间接使用本 书内容的读者，均视为对本声明全部内容的认可和接受。 1. 本书所有内容仅代表本书作者的个人观点，与 IBM 的立场无关。IBM 公司不对本 书内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。对于任何因直 接或间接采用、转载本书内容而造成的损失，本书作者和 IBM 公司均不承担责 任。 2. 本书作者与 IBM 公司对本书所引用资料的版权归属和权利的瑕疵情况不承担核 实责任。 如任何单位或个人认为本书涉嫌侵犯其合法权益， 应及时向本书作 者提出书面意见并提供相关证明材料和理由，本书作者在收到上述文件后将采 取相应措施。 3. 本书所引用的资料涉及到了非 IBM 公司产品，这些资料是从公开的资料中获取 的。本书作者没有对这些产品进行测试，也无法确认其性能的准确性、兼容 性。有关非 IBM 公司产品的性能等问题应当向这些产品的供应商咨询。 4. 本书所引用资料的作者。不因本书的引用行为而与本书作者与 IBM 公司之间产 生任何关系或关联。 5. 本免责声明以及其修改权、更新权及最终解释权均属本书作者所有。 2 ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 ITIL 2011 服务管理与认证考试详解 前言 你想未出校门就具备现代企业 (如 IBM、东方海外、亿阳信通、Acer、HP、Oracle、联 想、中国移动、招商银行、平安保险和华为等)所要求的 IT 服务管理理念和必要的 IT 服务管理意识吗？你想刚步入公司，就能够准确把握企业的战略方向和自己在公司 IT 服务管理中的定位和发展方向吗?你想从事 IT 服务行业多年以后，好好回顾一下你对 服务管理的认识和归纳一下 IT 服务管理理念吗？你想在您的企业中打造符合商业发展 战略的 IT 系统管理支撑平台吗？你想应用 IT 业界最流行的云计算数据中心技术来成 功实施基于 ITIL 最佳实践的 IT 服务管理吗？你想尽快了解 ITIL 服务管理知识并顺利 通过 ITIL 认证考试吗？ 本书将成为您达成以上目标的最佳实践，它可以作为 IT 服务外包和企业内部运营维护 的 IT 技术支持和运维服务人员，IT 服务经理和高层主管的参考书，更可以作为给在校 大学生进行服务管理培训课程的指导丛书。读者只需对企业 IT 服务运维和管理有初步 认识即可，通过本书的学习，读者会拓展必要的 IT 服务管理意识，深入的理解 ITIL 服务管理理论在企业管理中的具体运用，IT 服务战略和企业商业战略的 内在关系和如 何通过有效的 IT 服务管理来为企业创造商业价值。 目前IBM 和 HP 这样的大公司正在 推动 ITIL 在 IT 服务管理领域的规划和实施。IBM 还