服务的价值与管理要素答案.docx

单选题 正确 对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。 「 A无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 厂 B同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 金 C服务的这些行为是看得见的 厂 D它们是服务的两个基本特征 正确 只有企业（）时，质量管理才是可行的。 厂 A制定了明确的标准 L B员工具备了服务意识 金 C明确定义了服务概念 厂 D加入了 IS09000体系 正确 服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 厂 A前台服务 雷 B后台服务 广 C附加服务 厂D无形服务 正确 4?快递业的成功说明了（）。 1.广 A国际化 2.广 B私有化 3. (* C市场细分和专业化 4.厂 D标准的自由化 正确 5.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ） 1.苗 A提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 2.厂 B服务是一种过程 3.广 C服务是一种正在被生产的产品 4.厂 D这种产品一生产出便消失了 正确 6.以下说法不正确的是（） 厂 A产品是营销组合中的一项 2.厂 B在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。 3. <* C营销的任务在于提高企业利润水平 4.厂 D营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 正确 以下说法不正确的是（） 1?苗 A在服务业，可以保持库存，在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售 厂 B在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩 「 C营销和经营管理之间存在着互相影响 厂 D通过营销可以寻找到一个互补性市场 正确 以下说法不正确的是（） 厂 A在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业 厂 B比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的 * C商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视 「 D服务的生产和消费基本上是同时发生的 正确 以下说法不正确的是（） 1.厂 A服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客 2. (* B可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品 3.厂 C成功的企业可能会受到他人积极的模仿 4.厂 D在服务企业中，市场细分贯穿整个组织 正确 以下说法正确的是（） 1.厂 A服务业的最终产品是存在的 2.厂 B客户往往更忠实于企业整体 3.广 C企业应尽量把投诉的门槛抬高，减少顾客投诉 4. * D允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确 服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的: 1.广 A顶部 2.广 B中部 3.金 C底部 4.厂 D外部 错误 服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是: 厂 A司机 厂 B老师 厂 C律师 金 D护士 正确 13.标 R准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师, 还包括： 1. C A教师 2. C B学者 3. r C科研工作人员 4. a D大学教授 正确 14.最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。 这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足， 但安全、 ()归属感等外围需求被忽视了。 1. a A交际 2. c B成就 3. c C自卑 4. c D无助 错误 15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务 要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、（ ）和全面质 量管理原则等方面得到很大的帮助。 厂A质量管理 a B食品安全 「 C物流管理 厂 D库存管理 感谢下载! 欢迎您的下载，资料仅供参考