任务9.2掌握电子商务客服销售、售后处理流程.pptVIP

9 电子商务客服工作手册的编制9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程;问题引入 电子商务客服是一个规范性的工作，只有遵循规范才能确保客服的努力与付出是有价值的，而规范应该建立在事先制定好的流程中，对于客服来说必须非常熟悉产品销售及售后的处理流程，以便针对处于不同阶段的客户采用不同的处理方法，而张明对产品销售、售后的处理流程还不是很明确，你觉得销售、售后应该遵循怎样的处理流程呢？;做中学 小组合作，在百度或谷歌等搜索网站使用“电商客服基本流程”、“客服流程”、“网店客服流程”等关键词搜索，进行资料查找，填写表9-3。小组互相讨论根据查找的资料总结一份电商客服服务的基本流程，完成表9-4。;必备知识 1.客服的售前、售中和售后服务 （1）售前服务，是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、接待客户、订单成交、欢送客户等环节。 （2）售中服务，是指在客户下单并付款后的跟进工作，为安排发货做准备，主要工作包括填制出库单、确认快递单和制作发货信息报表。 （3）售后服务，是指在客户签收商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题，主要处理的问题包括查件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权、退货等。;2.客服售前注意事项 （1）接待客户 ●欢迎语 ●活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 ●宝贝介绍