ktv服务员培训资料（1）.pdf

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV 服务员也是如此，不要小看KTV 服务员的 工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV 服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV 服务质量的基础条件。下面我们 就和大家分享一套详细、实用的KTV 服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、 动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV 服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2 、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人 心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4 、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV 服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握 服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体 贴入微，面面俱到； 2 、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均 要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动 与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人 要求认真办好； 4 、 热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息 的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客 人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于 己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极 1 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻 烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为 客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不 亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精 神风貌。 四、KTV 服务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真 诚的； 2 、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心 周到、谦恭有礼、服务态度良好； 3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然， 如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论； 4 、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当 使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感； 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表； 7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理 后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重， KTV 服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰 到好处地为客人服务； 9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人 得其所需，满足其合理要求 一、营业前： 1、准时上