旅行社质量管理简介.pdfVIP

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2020-10-19 发布于湖北
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旅行社质量管理简介.pdf

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第六章旅行社质量管理第一节旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立（一）接待质量管理原则 1、关注旅游者满意度的原则 2、突出管理者作用的原则 3、全体员工积极参与的原则 4、服务质量不断改进的原则 5、实施全过程控制的原则（二）旅行社接待服务质量的标准 1、影响质量评价的因素 2、质量评价标准（1）客观评价标准（2）主观评价标准旅游者的感知与评价（三）旅行社接待服务质量的管理 1、接待服务态度的管理 2、导游讲解水平的管理 3、接待业务能力的管理二、旅游者投诉的管理（一）旅游投诉