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海南财富海湾置业有限公司 Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd. 销售管理工作手册 二零一零年一月 目 录 第一部分、前言 一、手册说明 二、手册管理 第二部分、销售部管理制度 一、 销售部组织架构 二、 销售部工作职能 三、 销售部岗位职责 四、 销售部人事管理制度 五、 销售部行政管理规范 六、 销售部业务管理规范 第三部分、销售部业务流程 一、 项目营销策划管理流程 二、 销售接待流程 三、 售楼工作流程 四、 认购流程 五、 合同签定流程 六、 催款流程 七、 退房退定流程 八、 更名流程 九、 档案管理流程 十、 客户投诉处理流程 十一、按揭流程 十二、收楼流程 十三、办证流程 十四、样板房验收流程 第四部分 过失及处罚规定 一、考勤违规处罚办法 二、给予警告并处以30元罚款的违规行为 三、给予严重警告并处以100元处罚的违规行为 四、给予最后警告并处以1000元或以上罚款乃至立即辞退的违规行为 第一部分、前 言 一、手册说明 ㈠编写目的 通过建立规范的现代企业制度体系，塑造良好的企业运行体制和运作机制，在按照 市场经济规律、供求关系和价值规律经营时，真正成为市场竞争的主体。 ㈡编写依据 依据房地产专业管理规范的各项制度、规定而制定。 二、手册管理 ㈠审批 本手册由海南海湾置业有限公司销售部负责编写，报财富地产集团审核、签发。 ㈡修订 本手册需根据工作实际情况随时进行修订。公司全体员工均有责任对本手册中不适 应实际工作需要的条款提出修改意见，意见经销售部汇总讨论后，上报公司主管领导审批 下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。 ㈢发放 经公司主管领导批准的销售部管理工作手册从公布之日起遵照执行。 ㈣监督 海南财富湾置业有限公司全体人员有对该手册使用情况进行监督，部门经理对该手 册的执行情况进行监督，并按照手册规定进行奖惩。 第二部分、销售部管理制度 一、项目公司销售部组织架构 一、 地产集团营销策划中心 项目公司总经理 项目公司销售总监（总经理） 项目策划组 销售主管 客服主管 策划人员 置业顾问 客服人员 二、销售部职能 销售部分为销售及客服两个职能板块，负责这两个板块统一调配及监督，同时配合集 团营销策划中心进行项目的策划工作、资源的收集、市场调研和制作工作的执行。策划隶 属集团营销策划中心管理、销售板块是公司销售产品，提升公司品牌形象的重要窗口， 是为前者提供创意的基础和素材，客服板块则是以上的有利后勤保障，两者相辅相成缺一 不可。 三、岗位职责 ㈠ 销售部总监 1、岗位名称：销售总监 2、直接上级：项目公司总经理 3、工作职责： ⑴全力保障项目销售任务的完成。 ⑵在项目公司总经理和集团营销策划中心的指导下，全面负责项目的销售管理工作。 ⑶负责项目整体的销售策略执行，负责协同销售主管制订销售、认购方案。 ⑷负责销售主管的工作计划、安排、监督与考核。 ⑸负责协调与公司其它部门的业务合作、关系维护及日常事物接洽。 ⑹负责销售过程中重要客户的谈判工作。 ⑺定期召开部门会议，协调并解决工作中的具体问题。 ⑻制订和实施项目销售管理制度，汇总接电接访情况、销售情况、客户分析，并编制销售 报表，按规定定期报送项目公司和地产集团相关人员。 ⑼执行上级领导交办的其它工作。 ㈡ 销售主管 1、岗位名称：销售主管 2、直接上级：销售总监 3、工作职责： ⑴负责置业顾问的日常值班、接待工作的分工，监督和指导置业顾问的销售工作，