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服务语言的“六要” ☺、明了性 ☺、局限性 ☺、主动性 ☺、愉悦性 ☺、尊敬性 ☺、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”