导游服务程序与统一标准.docVIP

导游服务程序和标准 第一节 旅游团体导游服务集体 一、旅游团体导游服务集体组成 旅游团体是经过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价方法，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动游客群体。 关键词：包价 预定行程计划 游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、全陪、地陪和领队相互关系 （一）分工明确，各有侧重 1．全陪工作关键：实施旅游接待计划 2．地陪工作关键：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作关键：组织和团结工作 （二）亲密配合，相互协作 共同点： 1．共同工作对象 2．共同工作任务 3．共同工作目标 4．共同利益（全陪和地陪） （三）求同存异，相互谅解 第二节 地陪规范服务步骤 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）迎送工作；严格根据接待计划，做好旅游团（者）参观游览活动中导游讲解工作和计划内食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面关系和出现问题。” 一、准备工作 地陪准备工作应在接到旅行社分配任务、领取了盖有旅行社印章接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动契约性文件，是导游人员了解该团基础情况和安排活动日程关键依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。经过阅读分析，熟悉并掌握旅游团以下情况： 1．旅游团基础信息 2．旅游团组员基础情况 3．全程旅游路线，海外旅游团入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．掌握交通票据情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座机票。持OK票旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，中国机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，不然原座位不予保留。 （2）OPEN票，是不定时机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空企业办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1．落实旅游车辆 2．落实住房 3．落实用餐 4．落实施李运输 5．了解不熟悉景点情况 6．和全陪联络 旅游活动日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）依据导游服务规范制订出该团在S市活动日程。 （2）写出致该团抵达S市简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ ?参考答案： （1）活动日程表应包含以下内容： ①必需写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间； ④天天参观游览项目（可按当地情况安排）立即间安排； ⑤就餐（风味）地点立即间； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。 （2）欢迎辞应长短适宜，最少包含以下内容： ①问候语； ②欢迎语； ③介绍语； ④期望语； ⑤祝福语。 （3）地陪应做好以下工作： ①帮助领队办理住店登记手续； ②向游客介绍饭店内多种设施位置和营业时间； ③照料旅游者行李进房； ④率领旅游团用好第一餐； ⑤宣告当日和次日活动安排； ⑥确定叫早时间。 （三）物质准备 《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必需物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。 湖北省旅游局和武汉市旅游局严格要求导游人员上团必需佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（不然，按计分管理要求，扣除2分）。 （四）知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 1．准备面临艰苦复杂工作 2．准备承受游客埋怨和投诉 （七）联络通畅准备 二、接站服务 （一）旅游团抵达前服务 1．确定旅游团所乘交通工具抵达正确时间 “三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间 2．和司村1约定出发时间 3．提前半小时抵达接站地点 4．再次