各种安抚用户和沟通技巧方案(一).docxVIP

各种安抚用语和沟通技巧（一） ——安抚用语和处理流程 一、系统问题（用户不能正常登陆页面或者系统各种报错，订单状态异常等） ： 如果已有通知，请根据当时现场通知为准。 如果没有，根据帮助中心（如：不能正常登陆页面）和各种正常流程操作告知用户。 用户仍不能接受，如我们经测试无误，则需要告知用户： “非常抱歉为您带来的不便， 我们测试了一下，没有出现您反映的问题，如果您之前能够正常使用但近期突然出现错误， 可能是临时的网络壅塞导致的（或者临时的系统问题） ，请您不要着急，建议您可以重启电 脑或者更换时间再次测试。你看可以吗？” 如用户坚持不接受要求我们确认查询，询问用户目前出现的具体状况和系统提示