保险现场查勘手册(公估).pdf

保险车险现场查勘简明手册 ( 公估代查勘适用 ) 一、接到报案，询问事故的主要信息 二、赶赴现场 查勘人员应无条件地接受调度指令，在规定时间内赶到现场；查勘人员接调度后， 3 分钟内应与客户联系， 并告知何时能到达查勘地点； 如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场， 必须尽快与客户电话联系， 向客户致 歉，并说明所在位置、延误原因和预计到达的时间。 三、现场查勘的前期工作 了解事故经过，必要时协助客户施救；指引客户填写《索赔申请书》 ；单方事故判定是否属于保险责任；双 方事故查验并拍照事故责任书（或协议书） ，判断事故责任划分是否合理。 所有非异地 （不在广州地区承保） 委托案件不得现场向客户收取任何公估费用， 异地委托案件需现场收取公 估费的，必须向客户说明并取得客户同意后才能收取，严禁因公估费收取问题而刁难客户或案件拖延处理。 四、检验保险标的及相关证件 检验的内容包括：车架号码、发动机号码、车辆类型、车辆型号、使用性质、车辆是否改装或加装、核定货 车载荷、行驶证、驾驶证是否合法有效等。 以上检查内容如有发现问题必须在查勘报告上注明。 （所有单证必须为中华保险的单证） 五、拍摄事故照片 （一）按要求拍摄事故相片。 （详见事故拍摄的一般要求） （二）拍摄注意事项： （必须但不限于） 1. 数码相机的日期格式为“年 月 日 小时”，并能在照片中显示，上班前检查相机日期是否正确； 2. 注意拍照顺序，相片应尽可能清晰，拍摄完毕后必须现场检查照片质量，模糊的相片要重拍； 3. 查勘员必须着装整齐、统一，佩戴工作证，进行人车合照； 4. 单车损失超 500 元以上必须要求事故驾驶员人车合照 ； 5 单方事故刮损达到三幅或疑问案件必须要求车主 ( 被保险人或直系亲属 ) 人车合照后才能处理 ； 6 ．标的车的行驶路线必须拍摄，标的车及被碰撞物的碰撞部位需用尺量并拍摄 ; 7 ．地面刹车痕、油迹、水迹、散落物等必须拍摄； 8 ．受损 500 元以上的零部件损坏必须单独拍摄； 9 ．水淹车拍照水位线，标明水位高度，火烧车拍照并标明起火点。 六、定损处理 （一）权限范围内现场定损。现场定损必须满足以下两个条件： 1. 单辆车配件损失 500 元内，总损失 2000 元内，无隐损件； 2. 确定事故真实，责任明确，符合公司定损的相关规定。 （二）现场定损注意事项： 1. 如需客户提供事故相关证明和票据（如 4S 店发票）以及要回收旧件的必须在定损单上注明； 2. 定损单必须书写清楚，定损单内容必须口头告知客户并请客户签名确认； 3 ．特殊情况下需要超权限定损的（如电车、大货车等不能去定损中心）必须取得科室负责人同意。 （三）不符合现场定损条件的案件指引客户去相关的定损中心定损，疑难案件上报科室审批。 七、现场查勘报告及笔录 （一）现场查勘报告是现场查勘工作的总结性材料， 必须填写完整， 在记录好案件的相关特征及现场处理结 果后要求事故当事人签字确认。 （二）现场笔录主要是非常规案件的现场取证需要， 笔录内容的重点必须围绕案件的相关疑点展开， 但询问 时不能误导客户 。 （三）目前我司现场查勘使用的笔录格式有 3 种，分别为《机动车辆保险事故简易询问笔录》 、《机动车保险 事故询问笔录》和《调查询问笔录》 ，可根据需要任意选择一种笔录格式。 八、索赔指引 索赔指引对客户来说非常重要，是查勘员服务水平的最直接体现，其内容必须包括： 告知客户案件的现场处理情况及结果； 现场定损的案件必须提供给客户一份完整的理赔资料并告知客户相关 理赔事宜；现场未能定损的案件必须指引客户如何定损，告知客户定损中心的地址、联系电话和上班时间等。