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客户服务岗位技能比赛方案 客户服务岗位技能比赛方案 一、参赛人数 一、参赛人数 5 名 （含带队指挥员 1 名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中 1 人参 5 名 （含带队指挥员 1 名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中 1 人参 加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取 2 人，裁判员随机抽问题， 加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取 2 人，裁判员随机抽问题， 每人作答 1 题。 每人作答 1 题。 二、比赛内容 二、比赛内容 （一）形象展示 （40 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等 （一）形象展示 （40 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等 礼仪形象展示。 礼仪形象展示。 （二）口试 （20 分，2 题，每题 10 分，限时 1 分钟）：题库中抽取 2 道题由参 （二）口试 （20 分，2 题，每题 10 分，限时 1 分钟）：题库中抽取 2 道题由参 赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准 赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准 进行评分。 进行评分。 （三）实操 （40 分，2 个，每个 20 分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以 （三）实操 （40 分，2 个，每个 20 分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以 接听电话形式，从情景题中抽取 2 个场景，由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回 接听电话形式，从情景题中抽取 2 个场景，由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回 答。 答。 三、比赛细则 三、比赛细则 （一）形象展示细则： （一）形象展示细则： 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、 2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、 坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求： 3、具体比赛要求： （1）参赛企业可 自行编排顺序，并 自配音乐。 （1）参赛企业可 自行编排顺序，并 自配音乐。 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部 （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部 挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体 自然挺拔。一脚在前，将 挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体 自然挺拔。一脚在前，将 脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈 脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈 “V”状分开，两者之间相距 45-60 度。 “V”状分开，两者之间相距 45-60 度。 （2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐 （2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐 满椅子的三分之二即可。 满椅子的三分之二即可。 （3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 （3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 （4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角 （4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角 度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 （5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢