顾客的四种类型.pdfVIP

顾客的四种类型 在学习人力资源课程是学到一个“镜子”原理，指招聘的公司希望应聘的人 员回答的问题，表现出来的行为跟公司现有的文化和组织行为一致，就好像从镜 子里反射出来的一模一样。在多年的服务和销售生涯中，也逐渐发现很多顾客总 是喜欢与自己行为方式一致的服务人员打交道，并从他们那里购买东西。因此不 断了解和分析顾客的类型及其行为方式，并学习不同的接待方式，是服务和销售 工作需要不断练习的技巧。 人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）， 顾客可以分为四种类型，并分别用这四种动物来表示，即老鹰型、孔雀性、鸽子 型和猫头鹰型。 可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特征的一点或几点， 但通常有一种行为方式占据了主导。根据顾客的行为方式，相应的进行服务和销 售将使你的工作更加成功。 老鹰型的人的性格特征 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们 的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配 人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间 同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 他们往往是变革者，你若能让他们相信你 可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 老鹰型的人的行为方式 他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出， 以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你， 例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显 示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他 们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销 售和服务活动主动提出自己的看法。 他们的需求 他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们 考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞 争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时， 权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往 往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派 做工作，都将是难接受的。 如何与他们打交道 由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。问候之后，你需要更加 直接了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈， 并表达自己的需求。你需要更加直接，间接地回答他们的问题，并在谈话中表现 出非常的自信。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时 间，同时也表明你的时间也是宝贵的；总体上来说，你需要是一个有竞争力的、 非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题， 甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与 他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、 时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对于老 鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有些 销售和服务人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束销售或服务。 另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。 孔雀型的人的性格特征 孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是， 他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群 人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的 面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。 你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往 往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。 他们的行为方式 他们往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并 伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很 容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速， 有时会打断你。他们有时也会同你开开玩笑。 他们的需求 他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望 能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别 人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建