SLA服务标准（整理）.pptxVIP

SLA 服务承诺 以下 SLA 服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的 范围将相关 SLA 服务承诺纳入代维服务中。 一、客户服务等级和业务保障等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和 业务保障等级。 1、 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内 容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、 售后服务联系会议、网络调整???息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌 服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。 2、 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指 标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用 率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级 主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四 个级别。 二、资源勘查时限;2;3;4;障报告;6;7;8;9;10