电商客户服务与管理 任务二：客户关系管理案例——星巴克 案例——星巴克.pptxVIP

; STARBUCKS 星巴克;;;1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务 1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监 1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段 2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。;;五、星巴克的产品——免煮咖啡系列;五、星巴克的产品——手工调制咖啡系列;茶系列;;;;九、星巴克的价值创新 星巴克成功秘诀;1.星巴克的价值创新-体验式营销;顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受;2.星巴克的价值创新-独立的“第三空间”;3.星巴克的价值创新-以人为本;定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）;;; （1）市场进入的空缺。虽然，雀巢、上岛、真锅已经培育了中国少量的咖啡爱好者，但人们对咖啡还是出于懵懂状态，因此，星巴克进入中国的壁垒很低，而潜在用户的需求已有一定的发展。 （2）时代大背景的契机。全球化给星巴克带来的契机在世界各地，包括中国都是非常显著的。全球范围内的人口流动加速，为星巴克推动国际品牌连锁带来空前的机会；全球化提高跨地区、跨国之间品牌的协同效应。 （3）中国咖啡市场潜力巨大。据专家分析，中国将成为全球最大的咖啡消费国，并且每年以30％的速度上升，同时中国市场远未饱和，是典型的不完全竞争市场，这种市场结构有利于星巴克扩大品牌效应，增加顾客群。;十、SWOT分析-竞争威胁;国际专业咖啡连锁企业 速溶和包装咖啡企业 其他类型的饮料门店 种植加工领域; 星巴克的成功启示 卖咖啡，更是一种生活体验。 出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。 喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。 要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新。;