完整版地陪导游服务程序.pptVIP

四、陪同客人用餐和购物 （一）陪同用餐 （二）陪同购物 五、参观游览服务 （一）出发准备 （二）途中导游服务 （三）地陪景区服务 （四）返程服务 第二章 地陪导游服务程序 【教学目标】 通过本章的教学，要求熟悉导游送站服 务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容， 接待服务程序。 【教学重点】 地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】 赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】 讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】 12 课时 导入内容 : ★ 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。 中以景区海拔较高 , 为防不测为由 , 向游客推荐购买便携式氧气瓶 , 团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满 10 岁的孙子 , 更成为李导 推销的重点。结果 , 老人欣然购买了四瓶氧气 , 花费 320 元 ( 每瓶售价 80 元 ) 。但当老人一行到达景区后 , 发现景区没公里都设有免费吸 氧站 , 根本不必字备氧气瓶 ; 又听说氧气瓶实价 30 元 / 瓶 , 导游竟收取 了 50 元 / 瓶的回扣 , 十分气愤 , 于是一个电话打给省内某主要领导 , 要 求处理导游。这时导游李某才知道 , 这位老人竟是邻省刚离休的一 位省级干部。结果 , 李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的 处罚。事后 , 两位导游一方面承认违规收取回扣不妥 , 另一方面也对 自己事先对团队情况研究不够而懊悔。 第二章 地陪导游服务程序 第一节 地陪接团准备 准 备 工 作 熟悉团队 落实接待事宜 物质准备 ( 三证齐全 ) 知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 一 、 熟 悉 团 队 （一）熟悉团员情况 团队人数和性别比例 团员姓名 、 职业 、 学历 团员收入和消费水平 团员宗教信仰和特殊要求 （二）熟悉团队特点 团队名称团号代号电脑序号 客人来自的国家和地区 团队性质 语种 接待标准 （三）熟悉旅游接待计划 1. 检查全程旅游线路是否妥当 2. 了解团队旅行证件办理情况 3. 了解有无礼仪活动 4. 熟悉交通情况 5. 了解费用结算方式和操作程序 二、落实接待事宜 ＊ 与协作旅行社联系 ＊ 联系车辆 ＊ 落实团队住房及用餐 ＊ 掌握联系电话 ＊ 落实行李运送服务 三、物质准备 ( 一 ) 个人文件 身份证 ﹑ 护照 ﹑ 签证 ﹑ 黄皮书 领队证或导游证 (IC 卡 ) ( 二 ) 团队文件 《团队接待计划表》是旅游计划的 具体体现 , 是旅行社下达的正式接待任务 书 , 对行程内容安排详细 , 导游一定要随身 携带并妥善保管 . 旅游执法对在执法检查 时 , 团队接待计划是检查的重要内容之一。 （三）个人用品 个人衣物 自用的药物 导游书籍 照相设备 四 ﹑ 知识准备 A 、 外语和资料的准备 B 、 专业知识、词汇的准备 C 、 热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D 、 客源地知识准备 五 ﹑ 形象准备 A ﹑ 着装符合身份，便 于工作开展 B ﹑ 佩带首饰适度 C ﹑ 佩戴导游证 六 ﹑ 心理准备 A 、准备面临艰苦复杂的工作 B 、准备承受抱怨和投诉 第二节 地陪服务程序 一、地陪接站服务程序 １、提前半小时到达接站点 ２、手持接站牌迎接客人 ３、核实团队 ４、清点行李，集合登车 ５、清点人数 １ 、 提 前 半 小 时 到 达 接 站 点 ２ 、 手 持 接 站 牌 迎 接 客 人 ３ 、 核 实 团 队 领 队 全 陪 导 游 员 ４ 、 清 点 行 李 ， 集 合 登 车 游 客 自 行 清 点 导 游 员 与 领 队 全 陪 共 同 清 点 与 行 李 员 交 接 ５ 、 清 点 人 数 二、赴饭店途中的导游服务 （一）致欢迎词 （二）说明事项 （三）介绍本地概况 （四）介绍沿途风光 （ 一 ） 致 欢 迎 词 ★ 欢 迎 词 的 内 容 7. 表 明 服 务 意 愿 8. 预 祝 6. 通 报 联 系 方 式 和 车 号 5. 说 明 行 车 时 间 4. 介 绍 行 程 及 注 意 事 项 3. 介 绍 本 地 天 气 2. 介 绍 自 己 和 司 机 1. 欢 迎 光 临 ★ 欢 迎 词 的 风 格 ? 规 范 式 ? 聊 天 式 ? 调 侃 式 ? 抒 情 式 ? 安 慰 式 示范： 各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊ 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福， 很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的 导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们 这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非 常辛