《前台推销技巧及话术的分享》.pptVIP

化抱怨为满意 即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。  客户投诉的四种需求 被关心　　客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听　　客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身，适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言，客人会觉得受到重视。 客户投诉的四种需求 服务人员专业化　　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。    处理投诉时你可以这样说：1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮助的请随时联系我们。 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 转移场所 角色转换或替代 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 主动回访 适当让步 使对方有优越感 善意谎言 勇于认错 化被动为主动 言出必行 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢、拖延的态度 缺乏耐心，急于打发客人 允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉 到此结束，谢谢 前台推销技巧及话术的分享 一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法： 宗旨：来者都是客！ 服务宗旨 来者都是客！ 生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！ 推销产品之前，先推销自己！ 欲要得到客人的尊重，请先尊重客人! 欲要得到客人的信任，请先表现出自信！ 一、为什么要加强前台推销？ 1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。 2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。 3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。 4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。 5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。 二、上门散客 1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然） 2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？ 3、给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？ 4、带客看房（对于犹豫不决的客人） 王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？ ??看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。 5、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。 ? ?王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。 ? ?王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。 ? ?王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。 ? ?王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。 6、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧。