《前台接待礼仪》.pptVIP

前台接待礼仪 目录 仪容仪表礼仪 行政前台人员职业素养 电话接待礼仪 来访者接待礼仪 行政前台人员的职业素养 行政前台人员的职业素养 准确的角色定位 前台是公司的门面，你是公司形象大使 爱岗敬业，忠于职守 规范经营行为，维护公司利益 锤炼工作作风，严格要求自己 服务礼仪的基本要求 待客三声： 来有迎声，问有答声，去有送声 四个不讲： 不尊重对方的话不讲 不客气的话不讲 不耐烦的话不讲 废话不讲 首轮效应 你是客人接触的第一人，对你的第一印象会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的因素： 自身的制约因素 客观的制约因素 感观认知 环境氛围 信息传播 接触人群 精神面貌 仪容仪表 言谈举止 行为规范 自身的制约因素 客观的制约因素 仪容仪表礼仪 仪容仪表 身着公司制服上岗（或职业服装）； 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。 仪容仪表禁忌 禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情过于严肃； 口腔有异味； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿过于休闲或穿短、透、露的服装。 行为规范 态度热情 语气温和 多用礼貌语 少用否定语 不说负面语 禁忌不雅的肢体动作 整理衣服、当众化妆、抓耳挠腮等 电话接待礼仪 提升电话中的感染力 声音38% 声音55% 身体语言55% 措辞45% 措辞7% 面对面交流中感染力的构成因素 电话交流中感染力的构成因素 注意事项 语量适中： 太大是噪音，太小无自信 语速适当： 太快显紧张，太慢无活力 语气温和： 把电话机当对方 语调悦耳 抑扬顿挫，富感染力 什么是语言表达能力？ 说什么？怎么说？ 措辞的感染力要素有： 简明、准确、专业、会说话 接听电话的礼仪 电话铃响三声内必须拿起电话； 拿起电话：嘴与话筒之间约三厘米的距离； 讲好第一句话。使用标准开场白: “您好，XX公司，请问需要我们为您做些什么吗？” 及时记录电话内容； 处理异议时使用委婉语; 结束：由拨电话者挂断。 接听电话的礼仪 忌以“喂”开 头； 如因故迟接（超过三声），除使用标准话术外，还要向来电者说“对不起，让您久等了”； 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去； 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 接听电话的礼仪 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 准备工作的要点 在给客户打电话之前，你需要做什么？ 1、设定电话目标 2、为达到目标必须问的问题 3、设计有吸引力的开场白 4、通