房地产物业管理与品牌建设揭秘报告1.ppt

* 参考：xx企业经营管理观念 xx核心理念：善待你一生 对客户的祝福 对客户的承诺 对员工的承诺与要求 xx管理的八大原则 邻座原则 客户原则 公司利益原则 科学决策原则 重朔自我原则 注重过程原则 公司形象原则 同路人原则 物业公司与地产的关系角色 ---共同支撑、共创品牌！ …… * 参考：xx企业文化与经营管理观念 产品观： 完整产品概念 不卖我们能够建造的，而建客户需要的！ 品质标准观： 客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！ 物业公司定位：物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！ 物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！ 竞争观： 企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！。。。 服务营销观： 全员营销、全员服务、服务营销。。。 * xx品牌建设管理机制 干部轮岗机制、反推机制、索赔机制…… 全程介入 最后的防线 反推工程 人员交流轮岗 服务营销 活动营销…… 促进地产开发 全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌 地产支持物业 1 3 2 全员服务 全员营销 活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销 服务营销 4 与营销的互动 3 三位一体的营销推广 社区活动营销 营销推广物业 物业管理参与 营销活动 * xx（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星” 1企业家及核心管理团队： 观念与风格 2企业战略与目标 3企业文化与管理机制 4系统流程与手法 5团队，人力 资源支持 6企业资源 整合支持 7全面互动与传播 * 四、xx品牌建设系统流程与手法 标杆学习与整合 万科人性化服务模式 中海标准化管理模式 金地职业化 人力资源模式 成都置信社区文化模式 融 会 贯 通 细化 持续改善 ISO9000体系基础与扩展 全程介入 体系 专业规范 化体系 ISO管理 体系 人力资源 管理体系 学习 * 系统流程手法解析一：物业全程介入房地产开发 （1） 规划设计 （2） 施工阶段 （3） 营销阶段 （4） 物业机构组建阶段 （5） 验收接管阶段 （6） 交房装修阶段 （7） 实务管理阶段 （8） 经营拓展阶段 贯穿建设与营销、服务全过程 规划设计完善服务 施工建设监理服务 营销推广配合服务 物业服务机构组建 验收接管细化服务 业主交房与装修关怀服务 实务管理阶段细节服务（营销） 经营拓展与提升 * 全程体系各阶段工作内容要点 服务机构组建 涉及：以PDCA方法，定期充实、螺旋式完善全程体系，形成模块化、标准化； 达到：在服务、管理上逐步实现“精细化”，持续保持并提升客户满意度、忠诚度！ 营销推广阶段 涉及：法律文书完善、售楼处管理服务示范、物业管理政策、合约答疑、地产营销促销活动组织与配合； 达到：展示服务水准，与地产互动，三位一体推广，提升品牌形象。 施工建设阶段 涉及：参与设备选型评估、维保合同评审、工程进度与质量的跟踪，指导完善建设档案等、推行质量营销。 达到：降低后期的管理难度和成本之功效。 规划设计阶段 涉及对各项目、各阶段规划方案、图纸的评审，充分反馈物业管理的意见。达到：合理优化设计，监控、减少后期工程瑕疵，减少业主纠纷，降低运作成本 * 持续 改善 定期充实、完善全程体系，形成模块化、标准化，持续传承和提升！ 经营拓展阶段 涉及：项目内部对业主服务渠道和内容的拓展；项目外部拓展管理项目和范围； 达到：扩展企业发展空间和经营范围，提升经济效益和社会影响力 实务管理阶段 涉及：“部门规范化管理”，重点在各部门的专业运作标准化、规范化。 达到：日常服务有序运转、品质可控、服务管理可传承。 入住装修阶段 涉及：交房程序设计、过程控制、客户关怀、装修管理、工程整改跟踪等； 达到：项目顺利交付客户，装修有序管理，服务等。 验收接管阶段 涉及：制定验收标准及程序并培训，有序接管项目，对工程瑕疵整改实施跟踪等。 达到：物业有序接管项目，与开发协调处理项目瑕疵，保障客户满意。 全程体系各阶段工作内容要点 * 帮开发商省得更多： 减少不必要的投资 减少后期纠纷投诉 减少后期整改 增加客户满意度 优化的意见，涉及: 建筑布局、外观统一、小区功能完善、住宅功能完善、户型等优化、智能化、园艺绿化、完善配套、评估设施配置的合理性、经济性、评估居民生活与管理实施的方便性和安全性… 全程介入体系：8-1规划设计介入 * 参与隐蔽工程介入记录 施工 阶段 重点设施选型合同以及安装维护条款介入（智能化、电梯等） 建立物业档案业主档案 质量/工程营销策划 培训员工熟悉物业状况 完善住宅和社区使用功能 全程介入体系：8-2施工阶段介入 * 物业从设计、施工、材料三方面介入，范围涉