医患关系的交流与沟通技巧ppt参考课件.ppt

非言语性沟通技巧 重视第一印象 举止端庄 目光接触 面部表情 身体姿势 距离与方向 用超语词性提示沟通 接触 * 手势语顺口溜 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 * 1、记住，批评不是上策 ·引起嫉妒 降低士气 ·伤害自尊 激烈反抗 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究 沟通技巧 * 2、关心、赞美、耐心 ·设法赞美对方（晨曲） ·关心对方自尊心 ·设身处地为对方着想 ·耐心一点，再耐心一点 ·从钓鱼受到的启发 ·把握对方心中最迫切的需求 * 3、让对方喜欢你 ·真诚地关心对方 ·学会待客之道（迎，待，送） ·微笑能拉近距离（亲和） ·仪表可增加信任（尊重） ·记住对方名字（表示重视） ·专心倾听非常重要 * 4、善于提问，理解 ·避免连珠炮式审问 ·尽量不用格式化提问 ·封闭式，病人有受审感 ·开放式，可自由表达 ·把抱怨引向需要 ·不否定病人真感受 * 5、设法让对方赞同你 ·避免对立（解释、退让） ·狡辩不能赢得争论 ·如果错了，勇敢地承认 ·试用别人的观点看问题 ·四分之三的人渴望同情 ·人人都喜欢激励 * 6、影响有效沟通的原因 ·沟通者自身因素（如偏见） ·表达信息不完整 ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物 IBUILT（我自己制造） * 接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 　　　弃和不耐烦 肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。 澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 　　　“为什么”。 善于提问：“封闭式”与“开放式”。 重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 　　　人说话的意图和目的。 代述、核实：重复。 鼓励：病人多表达，倾诉 解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。 沟通技巧 * 对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 提供机会：自由选择 沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。 沟通技巧 * 言语沟通技巧要点---CLEAR Clarify 表述清晰，通俗易懂 Listen 认真倾听，心身贯注 Encourage 鼓励表扬，满足自信 Agree 寻求一致，避免异处 Reflect 及时反馈，互动理解 * 与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。 耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。 多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病的力量。 交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。 用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。 如果我们牢记“CLEAR”原则，在与病人交流过程中，双方都会感到很“CLEAR”。 CLEAR * 归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少. * 医患纠纷处置中的医患沟通 * 做好转化工作 纠纷是人们之间的一种利益对抗状态，有纠纷就有利益、价值的冲突，应努力做好转化工作 应善于把纠纷转化为法律问题 应善于法律问题转化为技术问题 要善于建立多元化的纠纷解决体系 * 处理病人投诉本位流程6个C 掌控情绪 – Cotrol Emotion 收集病人信息- Collect Customer Information 掌握病人个性类型- Control Customer type 沟通技巧- Communication Skill 领会患者动机与需求- Comprehend Motivation Demand 化解矛盾- Conciliate Conflict * ㈠ 尊重求助者 意义——“病者无过错” 建立良好医患关系的先决条件。 尊重→消除戒备→取得信赖→畅开心扉 内容——“来访者表现的一切” 过去、现在、价值观、人格、权益…… * ㈡尊重的含义 完整接纳：非己尊他；正反两面。 一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。 以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。 信任对方：信任→诚实 保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。 真诚相待：并非迁就，适时表态。