笔杆子业务管理实操手册.docx

第 第 PAGE #页共31页 笔杆子业务管理实操手册 笔杆子业务管理实操手册深圳市笔杆子文化传播有限公司 二OO三年四月目录 一、 关于业务运作的流程图及说明 二、 关于接听业务电话 三、 关于给客户的提案 四、 如何争取到一关个客户 五、 如何进行客户谈判？六、业务谈判时的常用语言及行为 规范七、客户的接待八、合同的签订与合同范本九、如何报价 及报价单壹【关于业务运作流程及说明】 说明 1、 所有人员严格流程执行，若有违反，按公司处罚条例处 罚。 2、 一定要先向客户提交“致客户问答”，再提交提案。 3、 经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过 问相关人员客户追踪情况。 4、 接听电话要及时记录，要求对电话内容进行简明扼要的记 录。 5、 与客户谈判的结果要及时向经理汇报，以便安排整个谈判 的进度与策略。 6、向客户报价时尽量要小心，分步骤、分项目报价是最好的 方式。 7、本流程的监督权在总经理、部门经理。 贰【如何接听电话及记录电话】 1、关于接听电话电话是笔杆子公司最直接展现笔杆子形象 的主要方面之一，希望每一位员工都能给外界一个好的印象，让 别人知道笔杆子员工都是友善的、有修养、专业的。 您好！请问？请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见！应该成 为我们的常用礼貌语。 (1) 接听电话的标准用语是“你好，笔杆子公司”，“喂，你 好！ ”或“你好，笔杆子。”都是不正确的接听方式。 (2) 接听电话时声音要清脆、洪亮，不可说话吞吞吐吐或含糊不 清，对于患感冒或咽喉炎时，最好避免接听。 (3) 接听电话时保持端正的姿态，不可以有一些不端正的姿态， 例如：躺着、伏在台面等。 (4) 接听电话时不可以吃东西或喝水，嚼口香糖等一些影响正常 交谈的动作。 (5) 不可以用免提接听电话。 (6) 当电话屮要找的人如果不能及时接听，应用客气的语句要求 对方迟一些再打过来。 如：“对不起(很抱歉、不好意思)，他正在xxxx,请问有 什么可以帮到您？ ”或者“对不起(很抱歉、不好意思)，他正 在xxxx,请您迟一些再打过来。” (7) 如接听电话屮所找当事人不在时，应用礼貌的语句问对方是 否需要转告或自己能否帮他解决，如需转告的应认真并且详细的 记录下来，并及时转告当事人。 (8) 接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句或一些低级的语 句。 (9) 不可用很粗鲁的语气呼叫人，应说出职位。 注意事项：(1) 当有人接听电话时，其他人不许在旁大声喧哗或与其交谈。 (2) 上班吋间接听私人电话不可超过三分钟。 (3) 公司每一个员工都有义务及时接听电话，原则上电话铃响三 声之内必须有人接听。 2、如何做好电话记录(1) 无论是电话咨询还是客户亲自上门咨询，情况记录是较简单 的，但也是极为重要，情况记录可以作为档案，公司存档，便于 接下来的追踪谈判。 (2) 客户的基本情况登记，只需按照《客户咨询登记表》上所列 的各项问题进行填空即可。内容包括为：客户名称、客户负责 人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况 稍为复杂一些，要根据当场咨询内容进行登记即可。 (3) 记录内容请保持全面，最好所有内容都记录好，笔迹保持整 洁，便于他人阅读、跟踪。 (4) 不能乱写于其他纸上，尽量记详细，条理分明。 复合：电话、姓名、地址等。 备注：精略的个人判断、评价。 这时候不能承诺，及时通知有关责任人，部门经理及时回 顾。 #【关于给客户的提案】 1、 一定在了解客户情况较为充分的基础上再提交提案。 2、 提交的提案，参考附录⑵《笔杆子公司标准提案》，同时 一定要有针对性，需要根据每一个客户的具体情况改写一下提 案，不能生搬硬套。这样的提案给客户留下快速反应、高效率工 作的好印彖。 3、 在提交提案后，发一份情况说明或邀请函、或索要资料 函。 4、 做一点简单的市场调查或收集有用的信息传真，以便保持 同客户的联络。 5、 在提交公司资料时一定要注意校对，千万不能张冠李戴， 错误百出，前后矛盾，这会给客户留下恶劣的印彖。 6、 凡传真的提案保留下来，并注明提案日期。 肆【如何争取到一个客户】 第一阶段一一初步沟通和了解当你手头有一个客户信息时， 你如何能成功地与他(她)谈判，签下合同呢？ 1、 尽可能多地索要对方的资料。 2、 仔细阅读资料，如果觉得有什么不清楚，可将问题写下 来，与客户交谈，更多地了解对方情况。 3、 做一点简单的市场调研，翻阅一些信息资料，这其中包 括：(1)看看公司内部有没有类似的企划案。 查一些书籍看看有没有类似的企划案。 公司的报纸《中华工商时报》、《粤港信息报》、《投资 导报》《中国经营报》；《销售与市场》、《智囊》等专业期刊 上常有的市场综述文章，翻看一下有关信息。 去市场上看一看。 以上做到“心屮”为第一阶段。