护患纠纷预防及处理资料.ppt

最新最全 * 王小鹏 护患纠纷预防及处理 .新. * “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言 .新. * 目录 什么是护患纠纷 护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施 护患纠纷的处理 .新. * 什么是护患纠纷 .新. * 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 .新. * 护患纠纷发生的原因 .新. * 常见原因 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺 专业技术能力 服务态度和沟通交流 工作责任心不强 2.1 护士因素 .新. * 常见原因 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理 矛盾转嫁 服务需求 新闻媒体影响 2.2 其他因素 .新. * 护患纠纷的预防措施 .新. * 3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关 .新. * 3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节 .新. * 护患纠纷的处理 .新. * 4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益 .新. * 4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据 .新. * 4.3 处理纠纷的技巧 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 适当让步、勇于认错 .新. * .新. L/O/G/O .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 第一条：（例如：详细了解事件的发生过程，把患者或家属的注意力集中到对事件的描述中） 最新最全 * 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 * 最新最全 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * .新. L/O/G/O .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. .新. 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 第一条：（例如：详细了解事件的发生过程，把患者或家属的注意力集中到对事件的描述中） 最新最全 * 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 * 最新最全 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全 * 最新最全