销售礼仪 文档.ppt

* 电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。 （ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 （ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。 （ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。 （ ） 听对方讲话时，应保持安静。 （ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。 （ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 （ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ ） 接待礼仪 * 电话 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人 接待礼仪 * 电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪 接待礼仪 * 电话 电话实例 ： 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？ 接待礼仪 * 情景模拟 接待约访者或临时访客 上门拜访客户 接待礼仪 * 课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 * 内容讲授 位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪 交往礼仪 * 位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 交往礼仪 * 礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品 交往礼仪 * 餐饮礼仪 中餐礼仪： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置） 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜 交往礼仪 * 餐饮礼仪 中餐礼仪： 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐具的使用： 成套的刀叉从外侧开始按顺序使用 手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上 面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 吸烟的时机： 进餐期间要禁烟 进行到甜点时，可以吸烟 交往礼仪 * 礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？ 回顾与总结 * * 21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。 * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 * * 仪态训练 走姿的变化： 领引走姿 陪同走姿 告辞走姿 专业形象 * 仪态训练 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 专业形象 * 仪态训练 手势 基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 专业形象 * 1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳： 盯视、眯视。 专业形象 * 快乐大转盘 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！ 专业形象 * 快乐大转盘 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练 专业形象 * 2、微笑： 微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 专业形象 * 案例：微笑的价值 一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。 陪审团仅用了十二分钟就一致同