淘宝客服日常工作实用制度.docxVIP

客服日常工作制度 一、上班时间： （白班晚班轮换） 白班： 9： 00—12： 00 12： 30—16：30 夜班： 15： 30—17： 30 18： 00—23： 00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上 看视频和玩游戏 。 六、保持桌面整洁， 保持办公室卫生， 每天上班前要清洁自己办公桌， 禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。 七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留 1-2 名客服接待顾客。 十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。 第二章 日常工作流程 一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。 二、每天的打单时间， 12 点之前， 15 点， 17 点， 17 点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客 户说明，为什么发货了。 三、每天的中午 11 点到 12 点，下午 15 点到 16 点 30 分处理中差评。晚上 8 点到 9 点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。 四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。 红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号） 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。 五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理 六、有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。 八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。 九、记录客户提出的问题，反馈的问题。 十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。 十一、发现有商品库存不对的，及时上报。 交接班流程 一、晚班人员 15 点 30 分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥， 16 点 15 分到办公区域， 跟白班客服交接。 二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 三、值班过程发生的问题， 应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。 在交接过程中发生 的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。 接班人员应积极协助， 尽快处理完毕。 四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班， 若因换班造成脱班现象， 双方 均应承担责任。 第三章 客服标准用语 原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！ 客人进店 顾客：在吗 / 你好！ / 直接震屏！ 欢迎语（自动回复）：欢迎光临智创进口食品 （策路食品专营店），我是客服（ XX），很高兴为您效劳！小二表情 1：顾客：这款有货吗 客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的 ~ 2：顾客：生产日期、保质期是多少 客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时 间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖 3 元现金券，亲可以立即使用哦 ~ 3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。 客服：亲，建议这些可以尝试一