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* 顾客投诉处理技巧 培训背景：顾客投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此顾客投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个顾客的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的顾客在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。这就要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。 培训对象：主要针对客户服务经理、客户主任、一线客服人员、其他直接或间接与客户接触的服务人员. 培训目的:旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。 一、情景剧引进课题： 情景：一名客服中心的工作人员在前台办公，突然进来一位中年女顾客，上前拍着桌子大骂：你们是干什么吃的，我每个月给你们交那么多管理费，连修个水笼头打了几次电话才来还要收我那么多钱？ 指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工作上的（失职）、（失误）、（失度）、（失控）伤害了他们的自尊和利益，及没有满足合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 1、按投诉种类分：质疑性投诉、沟通性投诉 2、按投诉性质分：有效投诉、无效投诉 分析讨论：（针对刚才的情景剧进行小组分析讨论属于哪种投诉？） 3、有效投诉分为：管理责任类、人员素质类、工作效率类、地产相关类、业主纠纷类、其它类 4、管理责任类：具体分为：房屋设备管理、安全管理、环境管理、财务管理 5、人员素质类：服务态度、沟通技巧 6、工作效率类：处理及时、反馈及时 一、何谓物业管理投诉 二、投诉的分类 三、顾客投诉的类型及分析 1、求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理品，不能以因非管理过错而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。 2、咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题，建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。 3、建议型顾客：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或共他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。 4、求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们的意思。 5、求平衡心理的顾客：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。 演练：每个小组分别扮演一种类型的顾客，另一小组对刚才扮演的小组人员进行分析究竟属于哪种顾客？ 四、处理投诉的基本原则： 1、真心诚意地帮助顾客解决问题的原则 2、把“对”让给顾客的原则 3、不损害公司利益的原则 4、不轻易承诺的原则 5、注重交流的原则 接诉 聆听判断处理回访总结 五、处理顾客投诉的程序： 游戏: 击鼓传花（从第一个人开始听到铃声响后开始把手中的一枝花往后传，铃声停止后花也停止传递，此时花在谁手由谁表演一个节目（表演时间不超过二分钟，击鼓者必须背向其他同事，表演结束后花接着往下传） 六、沟通技巧：（表现在五个方面） ●听：在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉的内容，不得打断顾客说话，更不能急于表态。 ●问：待顾客讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静地引导顾客叙述清楚实际情况 ●断：受理投诉的人员应迅速地将信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人。 ●跟：受理顾客投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复顾客为止，对不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，并确定下次回复的时间 ●回：回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对顾客造成的不便致歉，并对顾客提出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。 案例与互动： 爱车无故被划伤 停车场担责赔偿 ??? 背景： 5月1日下午，张某驾车到某商场购物，将车停在商场停车场，购物完毕后取车时发现爱车左右车门、左侧翼板及引擎盖被人用锐器划伤。张某立刻向值班保安报告，对方对车体损伤无异议，并开具了损伤证明，约定5月8日解决。 ??? 5月8日起，张某多次与商场保安负责人、顾客投诉处等有关人员交涉解决事宜，但因双方对赔偿金额意见不一而未能解决。期间，张某将车送去修理，花去修理费1300元。 管理处客服主任接到投诉，了解到张某的车已经投保，只用承担20%的修车自理部分。经