客户关系管理B卷试卷试题包括答案.doc

期末测试二 一、选择题 (每题 1 分，共 20 分 ) 1．在生产观念中，企业的核心任务是 ( )。 提高产品数量，降低成本，扩大销量 致力于生产优质产品，并不断精益求精 站在顾客的角度考虑问题 顾客需要什么，我就生产什么 2. 关系营销的概念最早由白瑞 （ Berry ）于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于 ( )。 提高客户价值 提高企业效率 保持消费者 增加企业利润 3．关系营销的对象是 ( )。 消费者 供应商 竞争对手 相关市场 4．关系营销的手段是 ( )。 促销 互利合作关系 竞争关系 细分市场 5．关系营销将建立与发展同所有 ( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处 理这些关系作为企业营销的核心。 消费者 供应商 竞争对手 利益相关者 ６． ( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 数据库的应用 互联网的普及 信息的及时反馈 双向的交流 ７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争， 而且是 ( )间的竞争。 网络 供应商 竞争对手 消费者 ８．各种金融机构、 新闻媒体、 公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重 要的影响，企业必须以 ( )为主要手段争取他们的理解和支持。 网络 公共关系 公共政策 促销政策 9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求 ( ) 。 利润最大化 成本最小化 客户价值最大化 双赢 10．市场营销观念的基本思路是： ( )。 顾客需要什么，我就生产什么 我生产什么，客户就买什么 站在顾客的角度考虑问题 提高产品数量，降低成本，扩大销量 11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 ( )。 客户价值 保留客户 竞争对手 客户满意度 12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 ( )。 产品的包装 附在实体产品之上的服务 附产品的广告价值 产品的使用价值 13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是 ( )，所以关系营销思想是企业经 营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。 与相关利益者建立良好的关系 与消费者建立良好的关系 与竞争者建立良好的关系 与供应商建立良好的关系 14．关系营销仍然把 ( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 员工关系 供应商关系 竞争对手关系 顾客关系 15. 货物售出，概不负责” ，就是 ( )的典型说辞。 社会营销 市场营销 交易营销 关系营销 16．顾客让渡价值是 ( )在 1994 年提出的。 A 顾木森 (Gummesson) B 白瑞 (Berry) C 菲利浦 ?科特勒（ Philip Kotler ） D 摩根和汉特 (Morgan and Hunt) 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的 ( )。 产品折扣 产品质量 售后服务 顾客让渡价值 18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即 ( )。 财务层次、关系层次和结构层次 关系层次、财务层次和结构层次 财务层次、结构层次和关系层次 结构层次、关系层次和财务层次 19．企业要注意的是， 垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益， 还应当考虑 ( ) 的利益。 员工 供应商 竞争对手 消费者 20． ( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的 先进生产体系。 A 刚性生产体系 B 大规模生产体系 C 柔性生产体系 D 流水线生产体系 二、判断题  (每题  1 分，共  20 分 ) 1．工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现 为争夺顾客的“零合竞争” 。（ ） 2．在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。 （ ） 3．在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。 （ ） 4．在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。 5． 1994 年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住 消费者”的学说。 （ ）  （ ） 6．在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。  （ ） 7．在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。  （ ） 8．根据“ 80/20 公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（ ） 9．关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（ ） 10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。 11．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。  （ ） （ ） 12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让