海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究.pdf

毕 业 论 文 海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究 学生姓名： 赵骞 学号： 112094208 系 部： 经济与管理系 市场营销专业 专 业： 王霞(讲师) 指导教师： 　　　　　二〇一五年六月 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下 独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均 已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 海底捞基于顾客满意度的服务策略研究 摘要： 近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高 出 10 个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐 饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾 客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的 现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的 顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从 而帮助企业提出有效的服务策略。 关键词：顾客，顾客满意度，服务策略 The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service Strategy Based on Customer Satisfaction Abstract ： In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid develop ment,its growth rate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, th e customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing has become a way of w inning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,and providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much signi ficance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and learn ed customer satisfaction of native enterprises ,and understood the domestic and com bined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for customers ha