文明服务管理实用制度.docxVIP

精品文档 贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1 景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及 各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2 景区内建筑具有独特风格， 并与周围环境谐调一致， 无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无 废弃物。 1.3 景区内植被覆盖率一般应达 80%以上，所植树种、 花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 景区内无噪音污染源存在， 音量不超过 60 分贝。严 格限制汽车出入。 1.5 旅游旺季和游客高峰时， 游人数量控制与引导得当。 1.6 严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的 有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有 效的管理措施。 1.7 景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清 洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8 景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均 有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9 清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览 面客区域随便摆放。 . 精品文档 1.10 景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、 纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无 漂浮污物。 1.11 景区内建筑物的门窗、 墙壁天花、 灯具及室内的陈 列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12 室内公共场所要确保空气流通清新， 空调设备要定 期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁 消毒。 1.13 景区内垃圾箱位置设置合理， 数量充足， 并及时清 理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1 售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开 阔，设置遮阴避雨设施。 2.2 售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量 和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3 景区 ( 点) 内分单项购票游览的项目，应设置专门的 售票处，方便游客购票。 2.4 在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价 表、购票须知、 营业时间、 项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5 售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼 貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语 提供服务。 2.6 售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护 秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。 . 精品文档 2.7 具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方 便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1 在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标 明游览路线安排建议。 3.2 景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3 游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 3.4 游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数 及语种能满足游客需要。 3.5 景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处 和正门附近。 4、服务信息指示 4.1 景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标 志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位 置设置引导标牌；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参 观游览。 4.2 按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒 目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易 辨，不得设在可移动物体上。 4.3 各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较 . 精品文档 强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。 4.4 各类文字说明牌的内容准确， 文字规范， 字迹清晰， 有中英文对照。 4.5 各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观 赏景物。 5、公共厕所 5.1 景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。 公共厕所外观、色调与周边环境协调。 5.2 公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置 洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。 5.3 厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。 5.4 公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保 持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、 无堵塞、无滴漏。 6、停车场 6.1 景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场 所，方便游客车辆停放。 6.2 停车场场地平整坚实、 卫生整洁， 停车位画线清楚， 车辆分类停放，整齐有序。 6.3 停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。 6.4 停车场有专人指挥车辆进出及停放， 保持车道畅通， 不发生堵塞现象。 6.5 停车场应作到收费合理， 明码标价， 出具正式票据。 7、餐饮服务 . 精品文档 7.1 景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相 适应。 7.2 装饰装修风