办公楼物业管理服务专项方案.docVIP

一、物业概况 办公区在 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方米，总建筑面积为 平方米，是一个以 为主老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，即使能为科研、生产、经营提供基础服务，但和时代发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全方面快速发展，立即提升物业管理服务水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优异物业管理大厦为目标，重视细节，连续改善，加强管理，勇于创新，不停提升本企业物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源基础上，导入优异管理理念，发明高效、有序、安全、舒适科研、生产、经营环境，建立一套和业户层次及办公需求相一致管理模式，使在此工作全体职员能够真切地感受高端物业和高品质管理所带来超值享受。 三、用户分析 办公区用户群体以产权单位职员为主，还有少许房屋承租户。用户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务期望值较高；同时，也有部分管理相对松散、自由度较高通常见户群体。这两个群体对环境、文化、环境保护、信息等方面要求有所不一样，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要重视严厉、大气气氛，也要表现活泼、随意环境。所以，依据不一样需求层次，实施高质量、全方位特色物业管理服务，是该项目标基础要求。 四、项目定位 办公区整体形象定位是：现代、高效、环境保护、繁荣。 现代——展示现代化科研办公形象。 高效——塑造进取、创新和富有效率科研气氛。 环境保护——树立重视环境保护文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，重视社会效益和经济效益。 五、管理标准 为实现既定管理目标，追求最好环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将一直把握以下标准： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一管理从严标准 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、立即服务。 管理从严是服务保障和基础，包含对物业维护管理、职员管理和对业户不合适行为管理和劝阻，建立严格、周全管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有成效。 (二)专业管理和业主自治管理相结合标准 在日常管理中，要充足发挥两个主动性，即物业中心主动性和业户主动性。物业中心应该尊重并根据广大业户要求，经过物业中心对物业实施专业化管理，同时努努力争取取业户支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明办公环境。 (三)物业管理为主、多个经营标准 在做好日常管理和常规服务同时，从物业实际出发，开展一系列服务性多个经营，既满足广大业户不一样需求，又增强物业中心“造血”功效，增加经济积累，以利于愈加好地为业户服务。 六、服务项目 依据办公区实际情况，将物业服务关键放在用户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职员食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售十四个方面。 (一)用户服务 设置以用户服务部为主导用户服务快速反应系统，依据用户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面日常服务工作，设置用户信息档案，高效反馈、处理用户意见及需求。每个月按期将用户需求、用户回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪，真正表现“真诚待您每一天”个性化服务理念。 (1)制订了用户服务部工作步骤和回访工作管理要求。 (2)受理办公区物业服务各类需求，并给和回复和处理反馈。 (3)负责办公区各类物业服务项目标《维修服务单》填写、发放和收回，同时负责中心《维修服务单》管理、统计和反馈。 (4)负责办公区内物业服务投诉受理和处理反馈。 (二)绿化美化 绿化美化直接关系到办公区形象及业户工作环境，也是测定环境质量一个关键指标。 1.绿地养护 对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见第十章。 2.美化环境 楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。 (1)对大厦内公共场所进行绿植部署和养护，定时更换。 (2)美化电梯间、卫生间等关键部位，安装多种温馨提醒牌和城市电视广播。 (3)各楼层统一设计、制作、安装指示牌和水牌，为用户提供方便。 (4)重大节日挂国旗、灯笼，对大厅关键部位进行合适装饰等。 (三)清洁卫生 1.管理内容 经过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表2-1-1。 表2-1-1 办公区保洁部位明细及质量标准 保洁项目 保 洁 内 容 作业频次 质 量