维护顾客关系电子教案.docx

CHAIN BUSINESS 连锁经盲冒理虫驰教学吳源偉 实训指导书 门店销售与服务技巧 项目五 维护顾客关系 训练阶段一：售后服务=未来的生意 一、 岗位工作素质或任务 建立客情 二、 训练要求 能够制作顾客档案及各种销售表格 能够监测顾客各方面的信息 能够与顾客保持良好的沟通 三、 学时： 2 四、训练内容 项目一：售后服务=未来的生意 拿到第一份订单仅仅是个开端，提供优质的服务是销售工作的重要环节之一， 任何认识不到其重要性的人都注定会失败。 提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。 你不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位顾客都有权得 到最好的服务。“顾客就是国王”这句话必须成为所有销售人员永久的座右铭。 大概没有什么地方比日本更流行这句格言了。 在日本，销售人员把顾客称为 帝”。 因此，每一位顾客都相应地受到极大的尊敬。并不是日本人比美国人或是中国 人更会做生意，但是他们的确比我们更加注重售后服务，因为他们必须要在竞 争残酷的岛国生存下去。当然，并不是每一家日本公司在为顾客提供服务方面 都做得出色，但是这类服务差的公司一般都会度日艰难。只有那些最有服务精 神和服务效率的日本公司才能打人美国市场，也就难怪这些公司在美国做得也 一样好。 各种销售的区别并不仅仅在于产品本身。最大的成功就是取决于所提供的服务 质量上乘。雇员们的薪水都来自那些满意的顾客提供的多次重复合作和中介介 绍。事实上，如果你坚持为顾客提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有 交易的 80％都可能来自那些现有的顾客。 （ 我担任销售总监的期间，手下有至 少三位业务员承认了他们每个月 80％左右的订单都来自老顾客 !） 否则的话，你 可能永远也建立不起与顾客之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销 售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。从长远看，那些不提供服务 或服务差的销售人员注定是前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦；他们中 的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些销售人员 忽视了打牢基础，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷 遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择； 相反，却对你作为销售人员要生存下去至关重要。记住，少做任何一点都是考 虑欠周的行为。 项目二：销售人员应当牢记的信条 国际商用机器公司有 3 个指导一切重大决策的基本信条： 1. 尊重顾客： 2. 全球任何一家分公司都必然为顾客提供最佳服务： 3. 尊重雇员的监督意见。 虽然这3个信条都值得钦佩，但我们要强调的是第二条为它是如此的重要，我 们真希望每一位销售人员都能铭刻于心，时刻提醒自己注意服务的重要性。有 趣的是，这个信条并不局限于美国或者计算机行业。我们再次重复一遍：国际 商用机器公司承诺全球任何一家分公司都必须向顾客提供最好的服务 ！ 正如管理有方的公司有自己的指导信条一样，你也必须有强有力的信条，以此 影响你的每日销售活动。如果你想成为一名成功销售人员的话，你就必须能为 顾客提供优质的售后服务。所以，你必须遵守这个信条，决不要偏离它。一旦 你做到了这一点，你将顺利踏上通往巨大成功的道路。 台湾有一位居室装修承包商，客人们叫他老李头，他的价格不是最高的但也不 是最低的，但是他总能赢得顾客的满心欢喜。有一次一位老顾客认为他的价格 比另外一家偏高，就放弃了他而选择了另外一家。这位承包商没有任何抱怨， 仍然定期拜访他的老顾客。果然，那家承包商的问题出来了：没多久水龙头就 坏了，而且门锁也经常不听使唤，天花板的材料也在雨天经常受潮 ！老李头分文 不收帮这位顾客处理了所有问题！这位顾客惭愧和感激之余，又把 自己的所有亲戚朋友都介绍给了老李头。 实训练习： 1你是否经常拜访老顾客？你知道他们最近在忙什么吗？ 2?你为每一位顾客都提供了良好的服务吗 ？你的服务包括哪些内容？你是否还记 得我的一位销售人员曾经为顾客免费当员工的 3.在为老顾客提供服务的时候，你取得顾客的信赖和亲近吗 ？他们当你是私人朋 友吗？ 项目 满意度指数 项 目 三：制 定确保 顾客满 意的具体措施 福特汽车在美国长滩的经销商鲍伯?塔斯卡先生，销售业绩为同类伙伴平均水 平的8倍以上，他创造了一套顾客满意度管理的制度。其中几条最重要的经验 是： 第一，任用那些乐意提供服务的人员，不能提供满意服务的业务员是不称职的； 第二，当你牺牲了自己的舒适，为顾客提供了便利，你服务优良的口碑就不胫 而走，消费者自己会为你大力宣传； 第三， 当你不能衡量顾客的满意程度时，你就不能确保顾客的满意。 表顾客满意度衡量表 1 产品性能是否优于对 手 2 产品价格 3 产品的包装是否完 整？是否美观大方 4 维修的便利性如何 5