《邮轮前厅服务与管理 模块二》.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、在线登记的时间 邮轮公司一般要求游客在出发日期72小时前必须在线check-in，并完整打印出带有条形码的电子船票，否则网站将自动关闭该航线在线check-in系统。 二、在线登记需准备的信息 1.游客的姓名 2.乘坐邮轮的名称、起航时间及预订编号 3.护照或有效身份证明文化 4.家庭住址 5.紧急联系人姓名及联系方式 6.邮轮行程前后的旅行计划 7.船上消费时所使用的信用卡信息 三、在线登记的步骤 1.登录邮轮官网 2.填写登录信息 3.进入网上登记系统 4.填写游客个人资料 5.设定船上消费账户 6.确认游客阅读登船须知 7.打印上船通行证 8.索取邮轮重要文件 9.预订船上设施 码头登船是指登船日游客在码头办理登记手续和出入境相关手续并登船 任务二 码头登船 一、码头登船的时间二、码头登船需要准备的资料1.上船通行证或电子船票2.护照等身份证件3.签证等相关材料4.国际信用卡 三、码头登船的手续 学习与训练子目标： 掌握个人游客和团队游客的登船程序 掌握优先登船和停靠登船的登船流程 能熟练地为不同类型游客办理登船手续 项目七 邮轮登船手续 任务一 个人游客登船 任务二 团队游客登船 任务三 优先登船 一、优先登船的对象 1.歌诗达邮轮公司 2.皇家加勒比邮轮 3.丽星邮轮 4.地中海邮轮 任务三 优先登船 任务四 停靠港登船 一、邮轮停靠港概述 在一条邮轮航线中，出发港和到达港之间停靠的港口就是停靠港。 二、邮轮停靠港登船手续 1.邮轮停靠港登船时间 2.停靠港登船手续 项目八 登船中常见问题的处理 学习与训练子目标：了解和熟悉登船中出现的各种常见问题；掌握登船中常见问题的处理措施；能熟练地处理登船中出现的各种常见问题。 一、邮轮船卡丢失二、升级舱房三、携带宠物登船四、游客错过登船时间五、婴儿床服务六、可以邀请访客上船吗七、游客可以提前登船吗八、可以携带私人轿车上船，并在岸上旅游时自驾游吗九、大陆客人到了台湾当地，可否自由行而不跟团十、持香港签证身份书和APEC商务旅行卡的游客可否登船十一、可以携带脚踏车上船吗 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 邮轮前厅服务与管理 模块二 模块二 登船服务 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. 学习与训练总目标 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 能区分个人游客和团队游客的登船手续 了解优先登船的对象和手续 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理 登船准备工作 项目五 邮轮登船手续 项目七 登船服务流程 项目六 登船中常见问题处理 项目八 contents 项目五 登船准备工作 学习与训练子目标 掌握办理登船手续的目的和重要性； 熟悉办理登船手续所需的各项信息资料； 了解办理登船手续所需的证件，并准备好相关物品。 任务一 明确办理登船手续的目的 一、遵守国家法律中有关出入境管理的规定 二、与游客建立正式、合法的关系 三、可以获得游客的个人资料，为邮轮公司提供信息和数据 四、可以掌握游客上下船人员的信息，确保人数准备 五、可以掌握游客的付款方式，保证邮轮收入 任务二 获取办理登船手续所需的相关信息 一、游客名单 二、有特殊要求的游客名单 三、重要游客名单 1.个人贵宾 2.公司贵宾 3.需特别关照的游客 任务二 获取办理登船手续所需的相关信息 四、会员资料 五、游客历史档案 （一）客史档案的作用 1.做好游客登船前的准备工作，为游客提供个性化服务。 2.客史档案的建立有助于游客做好有针对性的销售工作。 3.提高邮轮经营决策的科学性。 任务二 获取办理登船手续所需的相关信息 （二）客史档案的内容 1.常规档案 2.预订档案 3.消费档案 4.习俗、爱好档案 5、反馈意见档案 任务二 获取办理登船手续所需的相关信息 （三）客史档案资料的收集 1.岸上销售部门和邮轮上的未来销售航程销售部门主要通过预订单收集和获取游客的基本信息。 2.邮轮前厅部门通过游客的登记单、账单、意见反馈单、投诉处理意见等，收集有关信息。 3.邮轮其他部门如客舱、餐饮、娱乐、销售的接待记录。 任务三 准备办理登船手续所需的相关物品 一、邮轮船卡 （一）邮轮船卡的作用 邮轮船卡又称为邮轮登船卡、邮轮通行卡，在游客办理完预订手续后，邮轮前厅部员工会为每一位游客制作邮轮船卡，并在登船时凭借船票领取，邮轮船卡人手一张