《铁路旅客运输服务基本知识》.pptVIP

* * * * * * 礼仪 1.4铁路旅客运输服务的主要内容 5.服务工作理念与策略 铁路客运企业是具有半军事性质的企业，为确保旅客运输服务质量，客运部门制定了一整套规章制度并严格执行。这种服务工作的策略在计划经济时代起了非常重要的作用。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客的需求已从“走得了”向“走得好”转变，服务工作也应从“运送旅客”向“服务旅客”转变，服务工作应针对不同的消费群，满足旅客的不同需求，采取相应的策略，充分体现服务的艺术、服务的魅力，更好地为旅客服务。 思考与练习 （1）铁路旅客运输业的基本任务是什么？ （2）铁路旅客运输产品分为哪几种层次？ （3）简述铁路运输服务的主要内容。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 铁路旅客运输服务基本知识 模块1 铁路旅客运输服务基本知识 1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容 礼仪 1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质 1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。 礼仪 1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质 2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅客运输业存在的前提。 礼仪 1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务 1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。 礼仪 1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务 2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。 礼仪 1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务 （7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。 礼仪 1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点 1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初态”，经过生产