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旅游服务与管理专业课程体系开发与实施 组长：申牧 组员：姚熙、方憬、邹丽君 以导游讲解课程为例 目 录 企业调研与专业定位 1 典型工作任务及分析 2 行动领域归纳 3 学习领域的确定 4 学习情境开发 5 教学组织与实施 6 岗位 调研 据世界旅游组织最新的展望研究报告，到2015年，中国将成为世界旅游的一个主要目的地和客源国。 随着我省旅游产业的大发展，改革开放的不断深入，面向一线的旅游服务和旅游管理的技术型应用型人才将倍受欢迎。 根据国家旅游局统计数据显示，目前全国旅游业从业人员约为600万人，而实际需要专业人才在800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。 1.1旅游服务与管理岗位调研 1.2专业培养目标 面向全国旅游和酒店行业，培养可在旅行社、旅游开发公司、景区景点管理公司、星级酒店从事导游、接待、计调，营销、前厅和客房服务、餐饮服务等工作，通过资格考试可获得相关岗位资格认证的高素质技能型人才。 旅行社计调员 3 导游员 1 旅行社门市接待员 2 旅行社营销员 4 1.3专业面向岗位 饭店服务人员（拓展岗位） 5 1.4岗位描述 ：导游员 任务描述： 负责联系和处理游客和各接待单位之间的关系，并为游客提供导游服务。 1.根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览； 2.负责向旅游者导游、讲解介绍中国（地方）文化和旅游资源； 3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全； 4.解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的突发事件； 5.反映旅游者的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 工作条件： 1、工作环境变化较大，80%以上的时间在室外进行组织、协调工作； 2、工作有淡、旺季之分； 3、受地域、气温、气候影响比较大； 4、配备简单导游设施和急救设施。 员工的前提条件： 1、身体健康，无传染性疾病； 2、具有良好的心理素质和职业道德，良好的口头表达能力，较强的沟通能力、协调能力和团队协作意识并有灵活处理突发事件的能力，有较好的时间观念及责任心； 3、无刑事处罚（过失犯罪的除外）； 4、通过考试取得《导游人员资格证》?； 5、通过与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构注册取得《导游证》。 2.1确定典型工作任务 a1、景点的讲解介绍 a2、接待计划落实 a3、交通食宿安排 a4、购物娱乐安排 a5、突发事件处理 a6、接待计划实施 a7、旅游行程协调 a8、接待计划监督 c1、客户电话接听 c2、 旅游接待计划确认 c3、产品价格确定 c4、客户团款催收 c5、旅游票务管理 c6、旅游行程预定 c7、客户档案管理 c8、旅游服务质量监督 b1、旅游产品推荐 b2、旅游合同签订 b3、旅游费用收取 b4 、客户意见收集 b5、客户意见处理 b6、客户电话接听 d1、客源市场调研分析 d2、旅游产品推广销售 d3、旅游产品设计 导游员 计调员 接待员 营销员 典型工作任务名称 景点的讲解介绍 典型工作任务描述 利用所学知识对某个景点进行介绍并解答游客的问询。 工作过程及方法 接受工作任务 了解景点路线 熟悉讲解词 考虑讲解礼仪、技巧 过程讲解 结束总结 对象 工具 劳动组织 要求 模拟游客 导游词 视频文件 风光图片 大部分独立完成，其中要和全陪合作，沟通。 讲解要正确、得体、容易被接受。 2.2典型工作任务分析 工作对象相同 带团服务 a2、 接待计划落实 a3、交通食宿安排 a4、购物娱乐安排 a5、突发事件处理 a6、接待计划实施 a7、旅游行程协调 a8、接待计划监督 带团服务 3 序号 行动领域 典型工作任务 学习领域 归类原则 1 导游讲解 a1、景点的讲解介绍 导游讲解 2 旅游接待 b1、旅游产品推荐 b2、旅游合同签订 b3、旅游费用收取 旅游接待 工作对象相同 4 旅游公关 b4 、客户意见收集 b5、客户意见处理 d1、客源市场调研分析 d2、旅游产品推广销售 旅游公关 工作对象相同 5 办公事务处理 c2、旅游接待计划确认 c1、客户电话接听 C7、客户档案管理 旅游办公事务 工作对象相同 工作内容相似 6 旅游财务处理 c3、产品价格确定 c4、客户团款催收 c5、旅游票务管理 c6、旅游行程预定 旅游财务 工作内容相似 3.1行动领域的确定和学习领域的转换 类 别 制 作 编 号 名 称 学 时 基 准 学 时 一年级 二年级 三年级 1 2 1 2 1 2 公共学习领域 语、外、计应、德育、体育 304 144 120 40 专