理财规划论文 理财规划师的沟通技巧.docx

PAGE 3 - 论投资理财规划中的有效沟通的技巧 金融93 0912146 陈晓燕 2012年6月1日 论投资理财规划中的有效沟通的技巧 理财规划，是指运用科学的方法和特定的程序为客户制定切合实际、具有可操作性的包括现金规划、消费支出规划、教育规划风险管理与保险规划、税收筹划、投资规划、退休养老规划、财产分配与传承规划等某方面或者综合性的方案，使客户不断提高生活品质，最终达到终生的财务安全、自主和自由的过程。理财规划是为您/您的家庭建立一个独立、安全、自由的财务生活体系，以实现个人人生/家庭各阶段的目标和梦想，早日达到财务自由境界的过程！ 理财规划是一个贯穿人一生的规划，是个人或家庭根据客观情况和财务资源（包括存量和增量预期）而制定的旨在实现人生各阶段目标的一系列互相协调的计划，括职业规划，房产规划，子女教育规划，退休规划等，包含了执行财务计划的一个动态过程。从本质上讲，理财规划服务是一种顾问式的营销方式，即客户经理作为客户的理财顾问，以客户的理财目标和需求为导向，通过合理的利用客户的财务资源，帮助客户实现其人生目标，并最终实现一揽子金融产品或服务的销售。根据现代金融产品营销的理论，我们又可以把顾问式的营销过程划分为建立关系、了解需求、推荐产品、争取完成销售等4个主要环节。由于顾问式营销有别于传统营销方式的重点即在于是以客户为本，根据客户的情况，为其提供一整套的个人财务管理解决方案，而非直接从推销产品的角度出发。所以，在顾问式的营销服务中，与客户的互动交流就变得异常重要起来。也即是说，在建立关系、了解需求、推荐产品、争取完成销售等4大环节中，都要求客户经理能够正确的运用沟通技巧，跟客户无障碍的沟通，实现信息的双向传递。 理财规划的一般过程包括：客户关系的建立；客户信息的收集；客户财务状况的分析；制定理财计划；客户理财方案的实施。 作为理财规划整个工作流程的第一个环节，“建立客户关系”成功与否直接决定了理财规划业务是否可以得以开展。因为个人财务规划要求以客户的利益为导向，从客户角度出发帮助客户做出合理的财务决策。作为个人理财规划程序的第一步，客户关系的界定是否清晰、建立客户关系表现的好坏直接决定了以后各步工作的质量和效率。建立客户关系的方式多种多样，包括但不限于电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。需要特别注意的是，在建立客户关系的过程中，理财规划师的沟通技巧显得尤为重要。除了语言沟通技巧以外，理财规划师还要懂得运用各种非语言的沟通技巧，包括眼神、面部表情、身体姿势、手势，等等。此外，理财规划师作为专业人士，在与客户交谈时要尽量使用专业化的语言。而在涉及投资回报率等财务指标方面，则不应该给出过于确定的承诺，避免因达不到目标而承担不必要的法律责任。 在理财规划中，与客户面谈的终极目标是与之建立服务关系并获得有关财务信息，为今后的服务奠定基础。理财规划师要十分注意沟通方面的细节，根据不同客户的偏好来安排会面和谈话，创造一个轻松的谈话氛围。谈话应该具有逻辑性，并同时努力树立自身职业化的形象，以提高双方合作的可能性。 一、确定谈话内容的顺序和步骤 （一）切忌“单刀直入”式的谈话方式 “单刀直入”式的谈话方式可能会使一些敏感的客户感觉比较唐突并有压迫感，甚至感到受到了侵犯，不利于双方的进一步沟通。 （二）创造轻松的谈话氛围 事实上，许多客户在第一次咨询时，对未来的财务目标和自身的财务状况都不了解，有的甚至不清楚什么是理财规划，所以在与理财规划师会面时，他们常常会谨慎和紧张。这时理财规划师与客户会谈时，可以先提出轻松的话题，与客户讨论，给客户发表较多意见的机会。这时不要过多使用专业化语言，不要过多地讨论专业问题。问一些与理财规划没有直接关系的问题，放松客户紧张的情绪，同时使客户形成对理财规划师的认同感，感觉到理财规划师真正关心的是客户本身，而不是仅仅关注其财产和投资状况。 （三）适时转入正题 当客户进入谈话状态之后，理财规划师应该立即将谈话的重点转移到理财规划有关的问题上来，要尽量控制双方的谈话内容，确保不要偏离会谈的主题，尽量在预定的时间内获得尽可能多的信息。 （四）简单概括 在会谈过程中，理财规划师的谈话应该具有逻辑性，最好在转入正题时，将需要讨论的内容向客户进行简单介绍，以保证客户能够有一定的时间进行思考。 一、提问的技巧 适当而有针对性的提问方式不仅可以引导客户提供充分和全面的信息，而且有助于拉近理财规划师和客户之间的距离，提高进一步合作的可能性。具体的提问方式由面谈的目的和双方的关系而定。 （一）提问的几种方式 （1）开放式的提问 要求客户详细地描述事件或表达自身的意见，并给出原因和结果。开放式的提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐