大酒店从业人员基本要求.doc

酒店从业人员基础要求 一、酒店从业人员行为规范 （一）仪容仪表 1、发型 男职员：整齐短发，长度须在衣领之上，只许可染黑发，不得留鬓角和胡须。 女职员：餐饮职员一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。 其它部门员人发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只许可染黑发。 2、首饰 餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其它职员可佩带一枚婚戒或极小一副耳钉，不得佩带眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品，不得进行过分复杂或夸张化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油（透明指甲油能够）。男职员天天修面、保持洁净。 5、着装 按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男职员：黑鞋，擦亮，黑袜 女职员：黑鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （二）仪态 仪态,指是人姿势,举止和动作，不一样国家、不一样阶层、不一样行业对仪态要求也有不一样标准，酒店从业人员仪态标准以下： 1、站姿 站立是酒店从业人员基础功之一，对站姿基础要求是：全身笔直，精神饱满，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尘男性张开60o，女性张开30o,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体要庄重挺拔。 忌：站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背，双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等。 2、坐姿 入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，要自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 标准坐姿是：上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，双手放在膝上，掌心向下。 忌：两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子，最好只坐满椅子二分之一或三分之二。 3、走姿 行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步。 忌：外八字或是内八字，弯腰、驼背，行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。 4、蹲姿 酒店职员在取低处物品或捡起落在地上东西时，不能撅臀部、弯上身，低垂头，而应使用标准蹲姿，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。 5、手势 合适地利用手势，能够增强感情表示。在工作中，碰到客人指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光伴随手势转向目标，右手为客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，以示恭敬。 （三）礼节礼貌 礼貌是人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为准则，它表现了时代风格和道德品质，表现了大家文化层次和文明程度。尤其是酒店工作人员，在工作中要做到举止有度，合乎礼仪规范，谈吐要文雅，做到“请”字在先，要讲究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 具体可分为礼貌行动及礼貌语言。 1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。 2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。 敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌词语。如：您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。 谦语：亦称“谦辞”，是表示谦虚和友善词语。 雅语：指部分比较文雅词语，和俗语相对。 比如： 首次见面说“久仰”，很久不见说“久违”； 等候客人用“恭候”，来宾来到称“光临”； 未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”； 探望她人用“造访”，请人别送用“留步”； 陪同好友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”； 请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”； 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”； 欢迎购置说“惠顾”，请人受礼称“笑纳”； 请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”； 麻烦她人说“打搅”，托人办事用“拜托”； 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”； 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”； 尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”； 请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”； 老人年纪说“高寿”，女士年纪称“芳龄”； 平辈年纪问“贵庚”，探询姓名问“贵姓”； 称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。 3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”，严禁“四语”。 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 六声：来宾到店欢迎声，来宾离店离别声 体贴客人问候声，受到表彰致谢声 工作不足道歉声，为客办事有回声 “四语”： 严禁使用不尊重客人蔑视语。 严禁使用缺乏耐心烦躁语。