315消费维权从我做起.ppt

CONTENTS 目录 1 二〇一四年全国消协组 织受理投诉情况分析 维权案例 2 1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 按投诉性质分： 质量问题、售后服务问题、合同问题占全部投诉的 76.68% 。 1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 按商品类别分： 商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽 类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量 仍居前列。 1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 商品投诉前十位： 投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、 汽车及零部件、鞋、食品等。 1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 按服务类别分： 生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、 电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。 1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 服务投诉前十位： 投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电 话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和 美容美发服务等领域。 CONTENTS 目录 1 二〇一四年全国消协组 织受理投诉情况分析 维权案例 2 2 维权案例 （ 1 ）质量问题、售后服务问题、合同问题维权 案例 （ 2 ）通信类产品、服装、鞋、食品问题维权 案例 （ 3 ）远程购物、移动电话服务、餐饮服务问 题维权案例 共 10 个案例。 2 维权案例：质量问题 维权案例 桂林市永福红砖质量纠纷案 （选自《广西消委会系统 2013 年十大消费维权案例》） 2012 年 4 月 , 消费者周某等 3 人在永福县罗锦镇下村六 顺红砖厂购买了总价 4 万多元的红砖用于新建住房。房屋 建成一个月后 , 消费者发现红砖严重泛起白霜。与厂家沟 通未果后 , 消费者于 2013 年 1 月向永福县消委会投诉。消 委会委托桂林市质量监督检验所对剩余的红砖进行了检测， 结论为不合格。 4 月 24 日和 5 月 2 日，消委会两次进行调解， 消费者与厂家达成赔偿协议，厂家赔偿 3 位消费者共计 4.5 万元。事后，还发现该红砖厂未办理营业执照，已将案件 移交永福县工商局立案处理。 2 维权案例：售后服务问题 维权案例 网购洗衣机质量差 卖方拒提供售后服务 （选自《中山市消委会公布 2014 年消费维权典型案例》） 消费者邵先生在网上某官方旗舰店购买了一台滚筒洗 衣机。使用一段时间后，多次出现不能脱水、打不开门、 脱水时噪音特别大等故障。多次联系网上旗舰店要求售后 处理，他们却拒绝售后服务。联系生产厂家要求售后服务， 今年 2 月 22 日，厂家从九江市派人上门维修，却称要收上 门费，结果什么问题都没有解决就走了。于是邵先生要求 退货退款 1699 元及退货运费 350 元。接到投诉后，黄圃分 会马上就此事通过电话联系该公司售后负责人，该公司售 后负责人在了解相关情况后表示愿意接受调解，并通过银 行转账方式退回货款，运费由该公司承担。 2 维权案例：合同问题 维权案例 柳州市健身预付款消费引发群体投诉案 （选自《广西公布 2014 年消费维权十大案例》） 2014 年 2 月，柳州市卡特健身会所因经营不善关闭， 486 名消费者办理的预付款消费卡面临作废的风险，北站 工商所和消委会分会接到消费者的投诉后，启动应急机制， 多管齐下，一方面稳定群体投诉者的情绪，另一方面动用 多方力量寻找会所股东。在找到股东后，对其进行法律法 规教育，该股东最终同意全部清退给消费者消费卡的余额 款共 29.8 万元。 2 维权案例：通讯类产品 维权案例 二手手机作新机销售案 （选自《长沙工商公布十例消费者维权典型案 例》 ） 陈先生于 2014 年 4 月 7 日在宁乡县某手机商 城以 3280 元购买一台全新三星 S4 手机。 11 月 8 日，手机出现质量问题，陈先生将手机送至三 星售后进行维修，售后人员将手机拆开后，发 现该手机在 4 月 3 日就有过更换尾插的维修记录， 并向消费者出具了维修记录证明。陈先生要求 手机商场退货并赔偿，商家不予。宁乡县白马 桥工商所调查消费者反映情况属实。经过调解， 手机商场根据《中华人民共和国消费者权益保 护法》第五十五条，一次性赔偿消费者 9840 元， 返还投诉方修理费 450 元，两项共计 10290 元， 当场付清款项。 2 维权案例：服装产品 维权案例 服装质量存瑕疵商家无证须担责 （选自《甘肃省消协组织消费维权典型案例》） 2014 年 8 月 8 日，黄先生在兰州某商场购买一条价值 750 元 的牛仔裤，次日牛仔裤大腿前侧开线，消费者立即去专柜协商 退换，遭拒绝，于是持发票来到省消协投诉。接到投诉后，省 消协工作人员与专柜负责人取得联系，专柜负责人称：“裤子 与专柜其他同款牛仔裤质量不符，颜色面料有出入，极有可能 不是本专柜售出的那条，不予退换。” 消协工作人员要求专柜提供牛仔裤不