酒店大堂副理培训工作职责及部分程序.docxVIP

大堂副理培训（工作职责及部分程序） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 () 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟 1 ：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟 2 ： 921 客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟 3 ： 1503 房退房，查房下报消费苹果汁 1 ，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序； 模拟 4 ： 1211 客人致电大副，推迟退房至 15 ： 00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟 5 ：18F 客人早 8 ：00 坐电梯下 2F 维也纳厅用早餐，当下到 16F 时，电梯卡在那里，客人十