跨境电子商务 订单处理、发货、出境报检报关操作 处理售后服务、退换货、争议等事宜案例分析.pptVIP

* 这则案例告诉我们客服人员最重要的工作之一就是做好退换货及争议相关事宜，因此客服人员除了需要具备专业知识之外，还需要学会如何与客户进行有效的沟通，从而解决问题。更加重要的是，还需要保持耐心和细心。只有具备良好的专业素养和人际沟通能力，才能更好地完成客服的工作。 * 《处理售后服务、退换货、争议等事宜》 案例分析 案例背景 CONTENT 案例启示 案例分析 案例背景 PART 1 戴文西女装店铺收到客户纠纷（如图1） 图1 案例背景 订单相关信息 订单相关物流信息 图2 图3 订单物流时间记录 订单物流时间记录 图4 图5 问题和思考 作为客服人员是应该选择接受买家方案，还是拒绝买家方案 如果拒绝，应当如何操作？ PART2 案例分析 处理买家未收到货纠纷事宜 首先查看纠纷原因，再根据纠纷原因，搜集详情，最后判定是否拒绝纠纷还是接受纠纷。如果拒绝，选择两步走，第一步与客户联系，第二步拒绝平台纠纷并提供相应证据，以备裁决。 纠纷原因：客户认为运输时间已超过承保期(如图1)，而货物仍在运输途中，并要求退款。 纠纷分析： 订单运输时间是否已超过承保期？第一要看发货时间是否合适，第二要看是否还在承保期内，如上图所示，我们发现订单下单时间为2015年3月3日，发货时间为3月19日(如图4)，符合店铺所限定的的备货时间，(如图2)。 此外，根据物流跟踪信息提示(如图3)，货物已到达并妥投，妥投时间为2015年4月12日，发货时长不到30天，符合承保期60天（如图2）。 纠纷判定：综上所述，我方符合速卖通平台规则，决定拒绝客户方案 纠纷处理方法： 平台与客户两个方面同时进行沟通处理，一方面可以通过站内信，向客户解释拒绝的理由（如图5）；另一方面向平台提交拒绝的理由和证明（如图6、7）。 案例分析 操作方法：[Step 1]对客户由站内信发出的解释 （图5） [Step 2]对客户由站内信发出的解释平台提交拒绝的理由和方案 （图6） （图7） 案例启示 PART 3 客服人员最重要的工作之一就是做好退换货及争议相关事宜，因此客服人员除了需要具备专业知识之外，还需要学会如何与客户进行有效的沟通，从而解决问题。更加重要的是，还需要保持耐心和细心。只有具备良好的专业素养和人际沟通能力，才能更好地完成客服的工作。 案例启示 这一节的内容是关于处理售后服务、退换货、争议等事宜的学习 * 该案例由三个部分构成，案例背景、案例分析和案例启示 * 戴文西女装店铺收到客户纠纷，如图1至图5 * 请问作为客服人员是应该选择接受买家方案，还是拒绝买家方案如果拒绝，应当如何操作？ * 让我们来分析一下如何处理买家未收到货纠纷事宜 首先查看纠纷原因，再根据纠纷原因，搜集详情，最后判定是否拒绝纠纷还是接受纠纷。如果拒绝，选择两步走，第一步与客户联系，第二步拒绝平台纠纷并提供相应证据，以备裁决。 纠纷原因：客户认为运输时间已超过承保期(如图1)，而货物仍在运输途中，并要求退款。 纠纷分析：订单运输时间是否已超过承保期？第一要看发货时间是否合适，第二要看是否还在承保期内，如上图所示，我们发现订单下单时间为2015年3月3日，发货时间为3月19日(如图4)，符合店铺所限定的的备货时间，(如图2)。 此外，根据物流跟踪信息提示(如图3)，货物已到达并妥投，妥投时间为2015年4月12日，发货时长不到30天，符合承保期60天（如图2）。 纠纷判定：综上所述，我方符合速卖通平台规则，决定拒绝客户方案 纠纷处理方法：平台与客户两个方面同时进行沟通处理，一方面可以通过站内信，向客户解释拒绝的理由（如图5）；另一方面向平台提交拒绝的理由和证明（如图6、7）。 * 这一节的内容是关于处理售后服务、退换货、争议等事宜的学习 * 该案例由三个部分构成，案例背景、案例分析和案例启示 * 戴文西女装店铺收到客户纠纷，如图1至图5 * 请问作为客服人员是应该选择接受买家方案，还是拒绝买家方案如果拒绝，应当如何操作？ * 让我们来分析一下如何处理买家未收到货纠纷事宜 首先查看纠纷原因，再根据纠纷原因，搜集详情，最后判定是否拒绝纠纷还是接受纠纷。如果拒绝，选择两步走，第一步与客户联系，第二步拒绝平台纠纷并提供相应证据，以备裁决。 纠纷原因：客户认为运输时间已超过承保期(如图1)，而货物仍在运输途中，并要求退款。 纠纷分析：订单运输时间是否已超过承保期？第一要看发货时间是否合适，第二要看是否还在承保期内，如上图所示，我们发现订单下单时间为2015年3月3日，发货时间为3月19日(如图4)，符合店铺所限定的的备货时间，(如图2)。 此外，根据物流跟踪信息提示(如图3)，货物已到达并妥投，妥投