客房服务员技能考核的标准.doc

客房服务员技能考核标准 客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程 27 分 3 分钟 1 壁橱内有无客人衣物 2 查看酒水饮料 3 家具桌面有无损坏、有无客人物品 4 电视柜后有无客人物品 5 椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品 6 查看床上有无客人物品、污迹（血迹） 7 查房间固定资产（如衣架） 、查看地毯有无烟洞 8 房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品 9 卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾 桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。 10 报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团 队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理 11 登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地 上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中 心 222222222221查 ok 房 24 分时间： 5 分钟 1 房门：无指印， 锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安 全链、窥镜、把手等完好。 2 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、 无油漆脱落和墙纸起翘等。 3 护墙板、地脚线：清洁、完好。 地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更 换的标记。5 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按 1 / 4 ——来源网络整理，仅供学习参考 期翻转。 6 硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7 抽屉：干 净，使用灵活自如，把手完好无损。 8 电话机：无尘无迹，指 示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9 镜子与画框：框架 无尘，镜面明亮，位置端正。 10 灯具：灯泡清洁，功率正确， 灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11 垃圾桶：状态完好而清 洁。 12 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最 长的一档，音量调到偏低。 13 壁橱：衣架的品种、数量正确且 干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14 窗帘：干净、完 好，使用自如。 15 窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开 启轻松自如。 16 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17 酒水饮料 18 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合 格。 卫生间： 19 门：前后两面干净，状态完好。 20 墙 面：清洁、完好。 21 天花板：无尘、无迹，完好无损。 22 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23 浴缸：内外清洁， 镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头 等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣 绳使用自如。 24 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用 正常，镜面明净，灯具完好。 25 恭桶：里外都清洁，使用状态 良好，无损坏，冲水流畅。 26 排气扇：清洁，运转正常，噪音 低，室内无异味。 27 客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆 放正确。 111111111111111111111111值台交接班 14 分提前 15-20 2 / 4 ——来源网络整理，仅供学习参考 分交接房卡（钥匙）酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他 内容签字：姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态 （一个小时一次） 1122222卫生班 35 分时间：半个小时看门把手及 门、铃牌检查房门上有无瓜“请勿打扰”牌和“请勿打扰灯”是否 亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据 客人的语言，报请自己的身份“客房服务员”声音愉快，面带微笑 再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方 便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约 5 秒，倾听房内动 静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔（用房卡）开 门，绿灯亮时转动门把手进房门推开 15-20 度角，用右手指关节轻 轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床：（3 分钟）拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整套被 子：四角饱满、平整套枕头：平整、美观抹灰： （一干一湿：干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他）门铃、门框、橱门、地角线， 顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修