客户关系管理期末试卷.pdf

题号 一 二 三 四 五 六 总分 分数 一、单项选择题（每题1 分，共20 题，20 %） 请将答案填到下列表格 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 总分 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、 客户关系管理（CRM）,这个概念最初是由______提出来的。（ ） A、Philip Kotler B、Gartner Group C、Carlson Marketing Group D、Hurwitz Group 2、一般认为，最早在美国20 世纪80 年代初兴起的___是CRM 产生的萌芽。（ ） A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟 3、呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。（ ） A IT 技术 B CTI 技术 C WEB 技术 D CRM 技术 4、产生客户抱怨的原因一般不包括（ ）。 A 客户期望过高 B 产品或服务问题 C 服务人员态度行为恶劣 D 缺乏正确推销方式 5、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？ （ ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。 A. 垄断忠诚 B. 价格忠诚 C. 惰性忠诚 D. 超值忠诚 7、___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool B. W.H.Inmon C. M.G. Koft D. E.F.Codd 8、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 10、数据挖掘的技术基础是（ ）。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 11、按目标客户分类，拥有500 个目标用户的CRM 是属于以下哪一类： （） A、企业级CRM B、中端CRM C、中小企业CRM D、通用CRM 12、企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_______ （ ） A、客户忠实于你战略 B、客户扩充战略 C、客户获得战略 D、客户多样化战略 13、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务。 （ ） A、查询报告 B、概念描述 C、聚类 D、关联规则发现 14、客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得收入已经大于投入，开始盈利发生在 客户生命周期的哪个时期_______( ) A、客户开发期