电子商务客户服务研究和分析.doc

电子商务客户服务技巧研究和分析 随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键 一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提 供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公 司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服 务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一， 考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于 客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于 商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以 及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展 的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规 定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地 方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公 司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解 客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断 完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益 的不断提高。 (1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产 品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求， 进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时 间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易 的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通 过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品 有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将 产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为 顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满 意度。实现公司服务工作的个性化。 (2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为 客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自 己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详 细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为 客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品 的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破 时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的 销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网 上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货 物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同 时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化 的支付渠道。 (3)售后客户服务策略一跟踪处置阶段。为顾客提供售后 服务工作。公司要为客户提供24小时咨询服务，对于客户提出 的关于产品性能、具体操作细节、操作步骤以及产品的结构类 型、产品修补等问题要给以及时的回应，帮助消费者在购买后更 好地使用商品。另外还要做好后期服务跟踪访问工作。在电子商 务平台上，构建一个用户使用档案，要更好地利用网络平台这一 有利的销售渠道，对顾客的售后服务应该是终生的。 。 解决电子商务服务质量问题的措施 1．加强政府部门监管工作，建立诚信奖惩机制。作为政府监管部门的工商行政管理部门、信息产业部门，需要建立一套完整的电子商务监管机制。既要对电子商务经营进行注册登记，也要对电子商务经营行为：从广告发布、交易行为、商品质量、竞争行为等方面进行。对不讲诚信的电子商务经营者有权给予行政处罚、经济制裁直至取消电子商务经营资格。 2．建立一套完整的电子商务服务质量的评价机制。可以由消费者协会会同工商行政管理部门、质检部门、信息产业部门共同设立电子商务服务质量及诚信评价机构，对电子商务经营者的经营行为进行诚信评价并建立电子商务经营诚信数据库。同时要公开电子商务诚信评价的程序及评价内容，依靠广大消费者的投票确定经营者的服务质量评分。 3．规范电子商务行为，制定电子商务方面的立法工作。目前我国缺乏一套完整的法律制度来规范电子商务行为，电子商务方而的立法尚不完善，有必要加大这方面的立法工作。企业运用的电子商务系统不但是经营平台，还是企业与客户、供应商、合作伙伴交流的窗口和企业文化的反映，因此电子商务系统必须克服存在的弱点，争取提高客户的满意度，不断改进，促进电子商务活动更大的发展。