客户关系管理工作细则.docVIP

用户关系管理细则 奥园集团用户关系部 二零一四年六月十八日 目标 为强化用户交流，提升整体用户资源利用率，规范用户关系维护及管理工作，以提升和维系用户对奥园品牌满意度及忠诚度，特制订此细则。 适用范围 本细则适适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域企业、片区企业及项目企业（以下简称企业）。 部门职责 3.1? 集团用户关系部：负责统筹整个集团用户关系管理服务工作；负责协调各企业做好用户服务工作；负责建立和完善对应用户档案和关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检验；负责牵头组织计划年度用户关心系列活动；负责搜集和受理用户投诉及提议，并跟进投诉处理情况；负责400客服热线接听及受理，负责用户满意度和忠诚度管理；负责监督《房地产权证》办理。 3.2? 各企业用户服务部：负责售前售中用户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检验；负责对用户不定时回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责根据集团安排实施大用户关心；负责办理《房地产权证》,负责售前售中用户投诉提议及纠纷处理；负责协调物业企业开展用户服务工作。 3.3? 物业企业客服部：负责售后用户关系服务工作；负责参与交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后用户维修接待和投诉处理等工作；负责根据集团年度用户关心活动计划组织实施；负责帮助集团开展业主满意度调查，提升用户满意度。 3.4 三大职能部门关系： 管理细则内容 此细则管理内容包含：用户信息资源管理、投诉及提议管理、风险检验和估计管理、房产证办理、用户关心及满意度管理。 4.1 用户信息资源管理 4.1.1 集团用户关系部负责监督完善建立用户信息资料档案，统一企业用户资源库，对用户进行分类归档，方便进行用户关系维护，提升用户满意度及忠诚度； 4.1.2集团用户关系部负责对用户信息资料录入步骤进行规范，制订资料录入标准和定时依据需要对录入细则进行更新调整，录入资料包含但不限于基础信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范围、身份证，家庭结构，是否决议者、置业次数等，具体参考明源信息系统模版《来电来访用户资料登记规范》，各企业可依据实际情况进行内容调整，提交集团用户关系部审批更改。 4.1.3 集团用户关系部负责指导企业客服部对用户进行分类归档，针对不一样类型用户进行差异化维护管理： 依据用户成交动作进行分类： 依据用户购置需求进行分类： 4.1.4 各企业客服部必需定时对本企业用户数据进行检验，并填写查对统计，用户档案标准上6个月增补或调整一次； 4.1.5 集团用户关系部是用户信息资料管理归口部门，各企业需要实施跨区域营销用户资源调用，需向集团用户关系部提交oa《用户资料调用申请》步骤，进行非本项目资源调用，全部用户资料需要做好保密工作，严禁在公众场所，阅读用户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对相关当事人给予严厉处理，直接上级负担领导责任。 4.1.6 用户信息安全管理参考《奥园集团信息系统安全管理》措施实施 4.2 投诉及提议管理 4.2.1投诉及提议受理： 集团用户关系部受理经过400全国客服热线或其它方法传达投诉、提议及咨询，依据投诉类型当日形成《投诉及提议处理单》转交对应各企业责任人跟进落实同时抄送集团品牌管理部，责任部门于5个工作日内将处理结果及意见回复用户并提交集团用户关系部立案，集团用户关系部于一周内对用户进行满意度回访，将不满意用户信息再次反馈回对应责任部门继续跟进处理，具体步骤见下表《投诉及提议处理步骤》。 4.2.2 投诉类型： 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。 计划设计类投诉：指对总体计划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面投诉。 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售实施过程及售后办证过程引发投诉。 物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。 用户服务类投诉：指对职员工作态度、工作质量等方面投诉。 其它类投诉：因为合作伙伴、社会环境原因引发投诉。 工程质量类、计划设计类投诉转交各企业项目责任人跟进；销售管理类投诉转交项目营销责任人跟进；物业管理类、用户服务类、其它类投诉转交各企业客服部责任人跟进； 4.2.3 集团用户关系部在投诉处理完成后一周内，由部门指定专员负责对留有联络电话用户进行回访，并将回访结果统计在《用户投诉及提议记录表》中，确保回访率达95%以上。 4.2.6 集团用户关系部负责投诉处理结果搜集、投诉日报整理，每个月形成《投诉处理汇报》，对有参考价值案例进行分类，并针对投诉用户进行六个月度/年度投诉处理满意度调查，总结分析提交相关负责部门及集团管理部门学习。 4.2.7 投诉及提议处理步骤： 4.3风险检验和估计 4.3.1开盘前风险检验：企业客服部负责检验营销策划部开盘前一天是否根据要求进行以下内容公告：销售价格、商品房