客户服务管理新规制度及工作作业流程.docVIP

1.0用户资料管理 1.1资料搜集。 在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求立即更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和相关营销人员进行沟通了解具体用户资料，并做具体立案。 1.4用户跟进 客服部对超出一周不订货用户需登记在案，并在未来一周内安排时间电话造访1次；对超出30天不合作用户，不少于2次/每个月定时时间沟通联络（短信、电话、见面、微信等方法）；企业业务部门超出2个月没有跟进（仍欠企业货款用户除外）用户，可由客服部独立登记跟进实施造访；已交由业务部门跟进，由业务部门继续跟进实施。 1.5用户资料建档管理措施 1.5.1新合作用户：销售协议签署验收后3天内，客服专员须填写用户资料建立电子和纸质用户档案并加以编号排序。首次合作必需含有资料：用户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销协议、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确定后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作用户：需要延长账期或额度调整用户，需填写《用户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管查对，总经理签字方可调整账期或额度。 回访响应 2.1客服专员对合作用户进行回访反馈情况立即反应给本部门主管，部门主管能够当场拍板处理处理事情在1小时内处理，不能拖至第二天处理。需要其它部门协调在1小时内协商处了处理，如其它相关部门未能帮助处理事情要上报给上级领导作出可行方法处理。 2.2用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。 2.1回访方法：电话沟通、上门造访、微信服务，短信业务等 2.2回访步骤 客服部 客服部从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员 在当次销售完成后一周内 在当次销售完成后一周内经过电话沟通、上门造访、微信服务，短信业务等 和用户进行交流沟通（以后回访时间依据营销部门需要每个月定时或不定时进行） 二十四小时内填写《用户回访统计表》 二十四小时内填写《用户回访统计表》 需要即时处理问题 不需要即时处理问题或没有问题 1小时内将 1小时内将用户反馈表发送至相关部门，相关部门在二十四小时内首次跟用户联络，客服部应敦促并帮助实施 每个月整理一次，发送至业务部门，每三个月进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求用户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定须以电子文件形式发送至客服部责任人）。 2.3已合作用户常规回访话术： 您好我是鸿枫化工 您好我是鸿枫化工客服代表，请问您是××先生/女士吗？打搅您了！感谢您在百忙之中接收了我们鸿枫化工售后服务回访，为了提升我们服务质量方便让您享受到愈加好服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽搁您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？ 如不方便 方便 问询用户方便时间并约定下次沟通时间请问您对我们鸿枫企业 问询用户方便时间并约定下次沟通时间 请问您对我们鸿枫企业服务满意吗？ 满意 不满意/通常 能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作呢？请问您是从什么渠道了解到我们企业产品呢？ 能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作呢？ 请问您是从什么渠道了解到我们企业产品呢？ 您对我们服务有什么提议吗？ 假如有机会您是否愿意把我们企业产品介绍给您好友呢？ 很谢谢您反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善，期望您监督，并随时跟我们取得联络（说明联络方法）。祝您（工作愉快/节日愉快），再见！ 很谢谢您反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善，期望您监督，并随时跟我们取得联络（说明联络方法）。祝您（工作愉快/节日愉快），再见！ 感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络（说明联络方法），祝您（工作愉快/节日愉快），再见！ 2.4超出一周（或更长时间）未合作回访话术 您好我是鸿枫化工客服代表XXX，请问您是×× 您好我是鸿枫化工客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？