屈臣氏客户关系管理报告.pdf

内 容 摘 要 随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企 业竞争激烈。目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容 产品零售连锁店。零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客 户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。屈臣氏的成功与CRM 的实施管理有着密 切联系。本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM 工作提供一些有 意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。 1 1 前 言 屈臣氏集团创建于 1828 年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄 雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。目 前，屈臣氏在中国200 多个城市拥有超过1000 家店铺和三千万名会员，是中国目前 最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产 品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文主要通过对 屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM 工作 提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析 现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。 2 2 一、现状分析 （一）宏观环境分析 1.政治法律环境 从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划 提出发展包括日化在内的轻工业从2011 年4 月1 日起取消护肤护发用品的消费税， 高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政 府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不 能用于宣传治疗作用。 2.技术环境分析 从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了 屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都 应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。 3.社会文化环境 从社会文化角度看，我国日化市场从以城市为主向城乡并存转变，人们的生活方 式在不断改变，消费观念也得以改变，促进了对个人护理和保健方面的消费。而屈臣 氏公益在中国的企业形象良好，取得社会巨大反响，树立了良好的企业形象，获得了 很多顾客的拥护和顾客忠诚。 4.经济环境 我国人口众多以及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大，社会 生活的变化促使了个人护理及保健品强劲势头。 （二）微观环境分析 1.供应商讨价还价能力 供应商威胁手段主要是提高供应价格或者降低产品和服务的质量。从原材料供应 上看，人们倾向使用天然成分护肤产品，从陆地到海洋，从植物到动物，各类天然成 分应有尽有，许多产品没有自己的生产基地，供应商讨价还价能力不强。 2.购买者讨价还价能力 现代消费者追求物美价廉的产品，消费意识高涨，资讯透明化让消费者在各企业 之间比价更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低价策略，价格具有竞争力。 屈臣氏还选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的多种保健和美容护肤商品 3 3 进行让利，使平均价格低于市场价格。 3 竞争者的威胁 行业现有企业的反击。屈臣氏、万宁、康是美都有自有品牌，它们之间存在某种 程度的错位竞争，行业内竞争非常激烈。 4.替代品的威胁 随着科学技术的发展，人们的生活观念也发生了变化，人们对护肤品的需求可以 转变为对药物的需求，屈臣氏的发展要注意应对各个替代品的威胁。 （三）面临的机遇 1.电子商务、网络营销的迅速发展，使已进入电子商务平台的屈臣氏拥有更多的 销售机会。 2.女性在保养品方面购买率高，一般女性花费在美容保养品上每一年的花费可达 到数亿元，屈臣氏的发展空间拥有无限潜力。