关于移动公司提升服务质量对策的研究 最终版.pptx

北 京 邮 电 大 学 网 络 教 育 学 院 毕 业 设 计 设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升 服务质量的对策研究 入 学 年 月__2013 年 9 月 姓 名_杜世飞_____ 学 号 151510343200020 专 业_市场营销____ 总站/学习中心 内蒙 指 导 教 师 方明东 完成时间_2015 年 6 月 12 日___ ;关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要 随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市 场也逐??由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客 户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务 质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之 地的生命线。 中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。 近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、 调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来中国移动 一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断 提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存 在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。本文以中 国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌 蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析 了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进 一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。 关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究 ;- 2 -;- 3 -;;- 5 -;- 6 -;- 7 -;- 8 -;- 9 -;件，客户来电 2 件。投诉类型：自有业务 486 件（投诉总占比 51.57%）、基础业 务 205 件（投诉总占比 21.58%），投诉量较高，具体各类投诉量与占比如下图： ;(4)旗县分公司投诉分布情况 ; 整体营销三大类投诉 ;- 13 -;;- 15 -;- 16 -;- 17 -;- 18 -;- 19 -;- 20 -;- 21 -;- 22 -