客户关系管理之大酒店客户关系管理.docVIP

酒店用户关系管理文件综述 姓名：张彬 班级：市场营销一班 学号： 指导老师：李春丽 成绩： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 序言： 2 关键词： 2 专题： 3 一、 目前酒店用户关系管理现实状况 3 1、对CRM认识不足 3 2、资金制约 4 3、人才匾乏 4 4、管理水平制约 4 小结 6 参考文件： 6 序言： 本文关键叙述中国企业相关用户关系管理关键做了那些活动，所起到效果怎样，最终介绍一下中国用户关系管理存在问题及处理措施。 CRM(Customer Relationship Management)，即用户关系管理，最早发展用户关系管理国家是美国。所谓用户关系管理就是企业提供全方位管理视角，给予企业更完善用户交流能力，最大化用户收益率,用户关系管理包含五个关键组织方向，分别是行政管理、产品运行、产品管理、市场销售和用户服务。 关键词： 用户关系管理 营销管理 企业管理 酒店管理 专题： 目前酒店用户关系管理现实状况 国家旅游局公布 20XX年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增加。到20XX末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增加 11.7%。酒店企业进入市场数量已经高于市场需求增加,造成市场供求失衡, 客源分流严重,促进竞争激化。在这种情况下, 建立并维持和用户良好关系是酒店成功基础确保。用户是酒店生存和发展基础, 市场竞争实质上就是争夺用户。目前市场竞争加大了赢得新用户难度和成本, 所以将营销关键转向维持老用户就显得尤为迫切和关键。哈佛商业评论一项研究汇报指出: 再次光临用户可带来 25%~ 85%利润。另一项调查表明: 1 位满意用户会引发 8 笔潜在生意, 其中最少有 1 笔成交; 1 位不满意用户会影响 25个人购置意向; 而争取1位新用户成本是保住 1位老用户5倍。以往在酒店营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新用户, 而忽略维持现有用户。因为这些酒店将管理重心置于用户消费前和消费中, 造成消费后服务中存在很多问题得不到立即有效处理,现有用户大量流失。 二、酒店用户关系管理存在问题分析 1、对CRM认识不足 CRM在国外是渐进式发展，从最初销售管理到CRM提出，经过了一段时间市场实践考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况产品。和国外形成CRM情况不一样，中国是先有了引进产品，而不是管理思想。所以，在中国，用户关系管理思想很微弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一个思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样知识架构。 所以，现在中国酒店管理迫切需要首先是搞清楚用户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够，必需要为她们提供用户关系管理思想，帮助她们从实践中总结提炼出来。所以，酒店管理首先要有用户关系管理思想作为基础。由用户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。 2、资金制约 对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万酒店，上百万元一套CRM产品对于她们可能就是十二个月利润大部分甚至全部，甚至有些小酒店根本无法支付一个全套CRM产品价格。有些企业即便有能力支付，不过因为投入大量资金，企业财务上和经营上全部将负担巨大风险。这也使得企业对CRM上马是否犹豫再三。而中国现在仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面约束，这使中国中小企业不管是负债融资，还是股权融资全部存在很多不便。所以，受中国现在金融环境限制，中等和低级酒店除了本身资金积累以外，极难从外部取得资金支持。所以，造成CRM实施受阻。 3、人才匾乏 人员问题从两个方面影响着中国酒店实施CRM，一是酒店管理高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意负担相关任务。轻易造成项目缺乏强有力实施领导。另外，因为酒店管理人员相对较少，往往身兼数职，企业领导通常把精力放在对外业务关系和财务上，对CRM项目标重视不够。这么将会造成项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必需高层领导支持。所以，CRM项目实施过程中最严、最致命问题在于：缺乏一个实施经理支持。 人员问题另一个方面就是CRM项目团体本身经验和技能缺乏，CRM实施中最关键技术问题就是在CRM实施全部阶段缺乏技能和经验。CRM项目团体必需包含成功销售人员、用户代表、知识渊博用户、数据分析师和CRM产品教授。团体必需意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样问题。从而才能够预防问题出现，才能更正确地给CRM定位。假如项目团体无