客房服务话术.pdf

酒店客房服务话术 饭店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善 和尊重的礼貌方式，饭店所有人员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵 活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质，提升酒店整体形象和宾客满意度， 现归纳 80 句、11 种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与大 家分享。 一、感同身受 我非常理解您的心情。 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗? 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您 一个满意的答复。 “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气 的……”。 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很 生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 您的心情我可以理解，我马上为您处理。 二、被重视 先生/小姐，你都是我们**年客人了。 您都是长期支持我们的老客人了。 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的 失误，太抱歉了。 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意 见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 1 三、用 “我”代替您 您把我搞糊涂了— （换成） “我不太明白，能否再重复下您的问题”。 您搞错了— （换成） “我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 我已经说的很清楚了— （换成） “可能是我未解释清楚，令您误解了”“。 您听明白了吗?— （换成）请问我的解释你清楚吗?； 啊，您说什么?— （换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 您需要— （换成）我建议…… / 您看是不是可以这样…… 四、站在客人角度说话 这样做主要是为了保护您的利益。 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要 意义的忠诚顾客的权益。 五、怎样的嘴巴才最甜 麻烦您了。 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会 不断进步。 （客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让 您满意。 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任…… 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下 来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现…… 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。 您这次问题解决后尽管放心使用! 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们! 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。 感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重 要参考内容。 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行 2 监督。 谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了 XX 可以受 理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带 来更好的服务。 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。 您的建议很好，我很认同。 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。 六、拒绝的艺术 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无 法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您 的地方，也请您谅解。 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是…… 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动。 先生/小姐，感谢您对我酒店的 XX