导购日常服务的技巧.ppt

营业员日常服务技巧  一、营业员应如何招呼顾客? 营业员应如何招呼顾客? 当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简 要介绍本专柜品牌如您好:欢迎光临中国驰名产 品纤丝鸟 2当顾客进入专柜时:迎宾词纤丝鸟内衣喜欢可以试 穿 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员 应及时介绍该商品一切相关信息例如面料颜色款 式.做工,价位等并积极鼓励顾客试穿.  二、如顾客请营业员帮忙挑选商」 品怎么办? ·愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋, 简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况, 大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员 帮忙挑选就是一种信任,应抓住这一心理,将对营业 员的信任转移到商品上.  如顾客的同伴对商品不满意时 如何解决? ·对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对 同伴意见的重视程度如顾客有自己的主见,主推顾 客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴 好感赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或 适当争求同伴意见; ·如顾客试穿末表态,表示再看看怎么办? 要保持态度平和,表情平静而愉快,不脸色不好或 摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家,多看几款, 不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时 提醒顾客如无合意的再回来。  四、如顾客用其他专柜商品与本专 柜商品比较时怎么办? 如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或 不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓 励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不 同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在 赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人 家商品,这样会使顾客有信任感,不是自买自夸, 而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋 毁其他商品,否则易引起顾客反感,双方均无法 销售。  五、如某款商品只剩一件该 如何介绍? 这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货, 我们刚进的货又没号了,这件您穿正合适,别错过 这个机会,过几天不知还能不能进货。  六、专柜里一时人太多照看不过来 怎么办? 工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注 为一人服务而忽视或慢待了其他顾客,可与顾客 说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是 您要的商品,您先试着,那也还其他顾客,有事 您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的 地方,照顾到各方面,多注意由内积压外出的人 有夹带商品,可请附近同事帮忙照看  七、如顾客只看不试怎么办? (1)如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时 不应态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热。 情,以免造成反感。 (2)如顾客认真挑选而不试时,应积极鼓励顾客 试穿,提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并 充分介绍商品优点。  八、如明知顾客不能穿,但顾客要 求试穿怎么办? 这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情」 况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准 可以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客 执意要试,不可拒绝不可说“没有号”,“你不 能穿”这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常 小心,避免因不合适而损坏商品,必要时做适当 提醒,试穿效果不满意则借机通过比较的方法, 巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。  九、如顾客多次试和看未买,再来 时又试或又看该怎么处理? 多次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再 来试或看证明还有成交机会,这各情况下应热情 周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,抓 住重要优点,整个服务与往常一样,不要提及顾 客试而未买,装作不知道,完全不介意热情介绍, 适当赞美积极鼓励购买。