六西格玛管理六西格玛在高星级酒店的适用性研究.pdfVIP

最新卓越管理方案您 可自由编辑 Keywords:SixSigma hotelwithhighstar applicationofSixSigma personneltraining 引言：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。六 西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“六 西格玛在高星级酒店的适用性研究”为题，就是希望通过研究它的实际应用， 可以深入分析六西格玛在高星级饭店应用的前景，同时对今后需要进一步重视 的理论和实践问题进行把脉。[1] 西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是 6 个标准差，赋予 六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现 3.4 个缺陷，即每百万个 产品或提供的服务里面只有 3.4 次不合格。（如表 1）[2] DPMO 值 合格率(%) 六西 格玛 管理 六西 格玛 在高 星级 酒店 的适 用性 研究 西格 玛数 1σ 691500 30.85 2σ 308537 69.15 3σ 66807 93.32 4σ 6210 99.38 5σ 233 99.977 6σ 3.4 99.99966 注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数，越小越好。 六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具，其 核心在于流程的改进、优化和控制，即企业通过尽量减少产品、流程和服务中 的缺陷，提高质量和服务，降低成本、缩短运转周期，以达到顾客完全满意来 获得竞争优势。[3] 一、六西格玛的内涵 （一）六西格玛的含义 六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾 客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。六西格玛更是一种公司战略， 而不仅仅是质量改进活动。它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转 周期，增强企业竞争力。并且己经上升到了一种理念、文化，一种系统化、科 学化思考问题的方法体系的集成。[4] 六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。 最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理 的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是 必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。 （二）六西格玛的特点 1.交互性 交互性是服务供应商借助信息平台与被服务主体的有效互动，使得被服务 [5] 主体也成为服务实施过程中的参与者。 酒店针对客人对服务的评分，运用六 西格玛分析，改进服务，从而实现“客人——酒店——客人”三方之间的有效 互动。 而信息平台的建立以及相关信息的采集和分析都离不开稳定的物质支持， 酒店将数据分析的成果广泛应用到相关连锁饭店企业，以获得丰厚的回报。 2.工具性 工具性是指服务供应商善于有效整合服务内涵与外延，使之成为被服务对 [6] 象可依赖的专家系统，解决客户所有主要的关联需求。 酒店把可以把所有的 运作都放在一个过程中进行提高，同时运用 6