(完整版)前厅案例分析.pdfVIP

前 厅 前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程， 是酒店服务的源头和终点。 顾客对前厅会有那些方面心理需求？ １、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上 1、要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的 门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风 生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的 手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小 姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递 还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车 的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大 酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。” 接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记 表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时， 行礼员始终恭立