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XX小区物业前台接待工作规程
2.0范围：客服中心前台工作。
3.0职责：接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位 办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作 ；
4.0方法和过程控制：
4.1服务工作程序
4.1.1客户光临客服中心时，客服前台应起身”笑脸”相迎、问 好如:”先生/小姐您好”,”我可以帮到您吗?
4.1.2认真听取客户提出的咨询问题，使用服务用语”请稍等, 我马上帮您了解一下。”如果查找时间过长,应说”对不起,让您久 等了。
4.1.3如有访客到访，客服前台应起身”笑脸”相迎，要先问好, 必须讲”请问先生/小姐找哪一位？””请问先生/小姐贵姓？”等服务 用语，必要时带路引见。
4.1.4用户/访客离别时，要主动讲”再见”。
4.1.5所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6接听电话［［应先讲您好”及报xxxx”。必要时将用户提 及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录 ，采取相应的措施 进行处理。
4.1.7与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要 向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则
4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客，使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪，并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:
4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协 调，及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公 司经理汇报。
5.0参考资料:
5.1KH-21-R01《客户服务登记录》
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